Современный профессиональный специалист по продажам понимает, что прелести путешествий сглаживаются (а то и вообще начинают изматывать) после нескольких поездок, и все что остается — обычный тяжелый труд! Но мне бы не хотелось рисовать картину жизни путешествующего профессионала, занимающегося торговлей, одними черными красками. При соответствующем подходе мы можем взять эту потенциально негативную ситуацию и превратить ее в позитивную!

С незапамятных времен возникали разногласия по поводу того, что происходит, когда «кормилец» покидает дом на продолжительное время. Те, кто оставался дома, зачастую чувствовали себя обделенными радостями и приятными волнениями. И хотя найдутся люди, жаждущие пережить трудности дороги, подавляющее большинство путешествующих специалистов по продажам испытывают ощущения, подобные ощущениям героя приведенного ниже рассказа.

Находиться вдали от суеты повседневной жизни; есть в ресторанах, где вам подают еду и убирают за вами тарелки; спать в отелях, где постели приготовлены ДЛЯ вас, а не ВАМИ; осматривать исторические достопримечательности и проходить тем же путем, которым проходили мужчины и женщины, оказавшие влияние на ход истории; летать в реактивных самолетах, ездить в роскошных поездах или водить автомобиль по живописным местам с видами, которые иначе можно встретить только на открытках — да, таковы восхитительные достоинства жизни путешественника, возникающие в воображении многих людей.

Одна пара в течение нескольких недель не получала писем от своей дочери, поэтому они очень обрадовались, увидев письмо, которое так долго ждали. Однако после его прочтения радость перешла в разочарование.
«Дорогие мама и папа, простите за длительное молчание. Прежде всего хочу сказать, что все в порядке, я прекрасно поправляюсь после несчастного случая.

Чтобы эффективно общаться с разгневанными людьми, не забывайте о следующем.
НИКТО НЕ СПОСОБЕН «ЗАБРАТЬСЯ ВАМ ПОД КОЖУ» И РАССТРОИТЬ БЕЗ ВАШЕГО НА ТО РАЗРЕШЕНИЯ, ПОЭТОМУ:
• ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА-ДАЙТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ «ВЫПУСТИТЬ ПАР».

Вот еще один пример торговой презентации, который стоит запомнить или записать на карточке для дальнейшего использования в тех особых случаях, когда кто-то вас бранит: «Мистер Потенциальный клиент, если вы будете говорить со мной подобным образом, я чувствую, что не смогу быть больше вам полезным (полезной). Если вы будете работать со мной и сосредоточитесь на самой проблеме, полагаю, что мы сможем найти какое-то решение. Однако если вы будете прибегать к оскорблениям или сквернословию, я буду вынужден (вынуждена) прекратить этот разговор».

Одним из наиболее низких в смысле классности для любого человека является обращение к вульгарному языку или сквернословию. Главной причиной сквернословия является словарный дефицит, который зачастую проявляется вследствие незрелости и отсутствия эмоционального контроля. Те люди, которые используют неприличные слова, по существу заявляют, что они не обладают достаточным интеллектом или в недостаточной степени контролируют себя, чтобы в данный момент говорить правильно.

Если вы сделали ошибку, не становитесь в защитную позу. Признание своей неправоты является самым важным шагом к исправлению ситуации и успокоению клиента. Стоит отметить, что если с вашей стороны или со стороны вашей компании не было сделано никаких ошибок, еще важнее предпринять все те шаги, о которых мы здесь говорим. Зачастую жалобы, претензии, гнев и раздражение возникают в результате ряда других событий в жизни человека, таких, как пренебрежение, оскорбление и неправильное обращение со стороны других людей или в результате личностных проблем. Однако за счет проявления отзывчивого отношения вы зачастую можете рассеять раздражение и не только удержать клиента, но и подружиться с ним.

Когда «пары» будут спущены, ваш следующий шаг заключается в том, чтобы понизить голос и выговаривать каждое слово четко и не спеша. Помните, что человек, с которым вы имеете дело, находится в очень возбужденном состоянии. К сожалению, многие люди переходят на уровень расстроенного человека. Раздражаться, кричать и вести себя столь же необдуманно, как рассерженный клиент, будет ошибкой. Если вы физически расслабитесь, выслушаете человека, а затем ответите негромким голосом, четко произнося каждое слово, то переведете собеседника на свой уровень спокойствия.

Вместо того чтобы сворачивать шею, что зачастую является первым побуждением по отношению к рассерженному человеку, просто расслабьтесь, заставьте себя сделать так, чтобы руки опустились, и ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА не перебивая! Этот фактор в общении с разгневанным человеком невозможно переоценить.