Одним из наиболее низких в смысле классности для любого человека является обращение к вульгарному языку или сквернословию. Главной причиной сквернословия является словарный дефицит, который зачастую проявляется вследствие незрелости и отсутствия эмоционального контроля. Те люди, которые используют неприличные слова, по существу заявляют, что они не обладают достаточным интеллектом или в недостаточной степени контролируют себя, чтобы в данный момент говорить правильно.
Профессиональный специалист по продажам должен задаться вопросом «Как наиболее эффективно общаться с теми, кто использует в своей речи оскорбительные выражения"?» Поскольку в восьми случаях из десяти специалисту по продажам приходится слышать ругательства в свой адрес по телефону, данные наставления написаны, имея в виду именно это обстоятельство, однако те же принципы работают и при общении с собеседником лицом к лицу.
Начнем с напоминания, что почти во всех случаях слова не должны рассматриваться как личные оскорбления. В большинстве ситуаций клиент недостаточно хорошо вас знает, чтобы прибегнуть к личным оскорблениям. Просто вы испытываете не себе последствия выброса в окружающую среду разочарования и раздражения.
Второй шаг в общении с разгневанным человеком, который сквернословит и изрыгает проклятия, заключается в том, чтобы НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ. Оставайтесь спокойны. Ничего не говорите. Абсолютное молчание удивит и, что еще более важно, успокоит рассерженного человека. Те, кто ругается, зачастую являются провокаторами, стремящимися к словесной перепалке. Стоит ли играть в их игры? Держите паузу до тех пор, пока человек не спросит: «Вы меня слушаете?» В этот момент, если хотите немного развлечься и завоевать клиента вместо того, чтобы одержать над ним победу, выберите ту часть его тирады, которая была самой смешной и в которой было больше всего преувеличений. Скажем, заявите: «Насколько я понимаю, ваша главная проблема — это __________». А затем четко и сжато повторите то, что было ранее сказано собеседником. Скорее всего клиент с некоторым смущением признает, что, возможно, все не настолько плохо.
Тогда вы можете перейти к решению вопроса. Вы сможете завоевать клиента, а разве не в этом состоит настоящая продажа? Вопрос: сколько раз вам удавалось сделать бизнес путем победы в конфронтации, или когда вы кого-то отругали? ОДНАКО это ни в коем случае не означает, что вы должны соглашаться с оскорбительным или унижающим вас поведением. Читайте дальше.
