Встречая грубого, воинственного и раздраженного человека, не реагируете ли и вы в свою очередь грубо и воинственно или помните, что у вас есть право выбора? Ведь вы можете отреагировать дружелюбно и любезно либо грубо и воинственно.

Кен Бланчард в своей книге «Менеджер за одну минуту» высказал абсолютно верный призыв «ловить людей на том, что они делают правильно». Эта же философия великолепно подходит к миру торговли, независимо от того, идет ли речь о помощи рассерженному, неудовлетворенному, раздраженному клиенту или потенциальному клиенту или о помощи клиенту избежать подобного дискомфорта.

А если посмотреть на все это с философской точки зрения? Не является ли это очередным доказательством того, что «если захотите, вы можете иметь в жизни все, если просто будете в достаточной степени помогать другим людям получать то, чего они хотят»? Разве не является предоставление услуг, выходящих за рамки служебных обязанностей, ситуацией, в которой выигрывают все? Не является ли работа на бензозаправочной станции классическим примером того, как человек может использовать явно негативную ситуацию и превратить ее в одну из самых выигрышных ситуаций, какую только можно представить? Боб Дансмюр доказал, что при соответствующем отношении можно взять полученные от жизни «лимоны» и сделать из них «лимонад»!

Боб Дансмюр из Виктории, штат Британская Колумбия, руководит работой одной из самых крупных в мире бензозаправочных станций. У него есть некоторые необычные идеи насчет того, что оказывается чрезвычайно эффективным в мире торговли, обслуживания и убеждения людей. Как только к его заправке подъезжает очередной автомобиль, его тут же окружают четыре служащих станции. Один наполняет бензобак, второй ведет проверку под капотом, третий начинает чистить ветровое стекло и остальные стекла, а четвертый пылесосит солон автомобиля и освобождает пепельницы. Даже когда станция набита автомобилями, и они стоят возле каждой колонки, всегда находится как минимум один человек из обслуживающего персонала, который успевает обеспечить тот вид обслуживания, который нужен клиентам Боба.

15 февраля 1991 года я должен был вылететь рейсом номер 538 из Орандж Каунти, штат Калифорния, в Даллас. Мне очень нравится сидеть в самолете рядом с проходом, но оказалось, что все билеты на такие места были уже проданы. Я объяснил служащей на контроле, что, если возможно, мне бы хотелось получить такое место. Она тут же записала мое имя и сказала, что обязательно обратит внимание на это обстоятельство. Если такое место найдется, она позаботится, чтобы я его получил.

У истории с Пенни Маджид есть еще одна глава. В 1991 году процентные ставки опять упали. Пенни проработала вопрос по займу на дом и нашла условия еще более благоприятные, чем те, что она предложила нам в 1987 году! В этот период она перенесла серьезный инфаркт и даже пережила клиническую смерть. К счастью, после хирургического вмешательства Пенни стала быстро поправляться.

Ваш интерес к своим клиентам после заключения сделки играет основную роль в том, помогут ли они провести вам дополнительные продажи. В 1985 году мы построили свой «дом мечты» с видом на пятнадцатую метку поля для гольфа при клубе «Глен Игле» в Плано, штат Техас. Тогда мы были чрезвычайно взволнованы этим, радуемся этому и теперь. К сожалению, нам довелось строить этот дом в то время, когда положение на рынке недвижимости резко ухудшилось. Процентные ставки были высоки, и продавать готовые дома на рынке было сложно.

Один фермер обратился в дилерскую фирму, занимающуюся продажей автомобилей, чтобы купить что-нибудь недорогое. К тому времени, когда он закончил покупку, цена значительно превысила первоначально названную цифру. Фермер несколько дней размышлял над этим вопросом, пока однажды к нему не обратился продавец автомобилей, чтобы купить у него корову. Фермер сказал, что корова стоит 275 долларов, продавец ответил: «Прекрасно, беру». Фермер сказал: «Извините, минуточку, я сейчас выпишу счет». Через несколько минут он вернулся и говорит: «Вот, пожалуйста. Всего 805 долларов плюс 64 доллара налога, таким образом, общая сумма составляет 869 долларов». Продавец автомобилей удивился и говорит: «Но вы же сказали, что цена составляет 275 долларов!». Фермер ответил, что то была цена только коровы, а окончательная цена — это цена коровы «со всеми специальными приспособлениями». «Например, — говорит фермер, — эта красавица продается с настоящим двухцветным кожаным покрывалом для коровы стоимостью 175 долларов. Кроме того, у нее имеется встроенный завод удобрений, это еще 95 долларов; два сделанных по спецзаказу рога по 30 долларов — 60 долларов; четыре молочных клапана, по 10 долларов каждый, всего 40 долларов; один желудок экстра-класса — 95 долларов и одна сделанная по спецзаказу мухобойка стоимостью 65 долларов, все вместе получается 805 долларов плюс налог на продажу 64 доллара. Таким образом, общая сумма составляет 869 долларов».

Не позже чем через 24 часа после поставки автомобиля Том звонит новому владельцу для того, чтобы убедиться, что все в порядке, и что хозяин вполне удовлетворен. Том понимает, что в такой момент как никогда велики шансы получить нового потенциального клиента (так обычно и бывает). Том предельно четко поясняет, что если возникают какие-либо проблемы, то звонить нужно именно ему. Он подчеркивает тот факт, что и он, и менеджер по сервису работают вместе, имея в виду одну главную цель: обслуживать клиентов!

В течение многих лет Том Армстронг был самым лучшим продавцом кадиллаков в Техасе. Лишь за один только год, работая в автомобильной компании. Том продал автомобилей на более чем семь миллионов долларов, и это в то время, когда автомобилей на современном рынке продается приблизительно на 40 процентов меньше, чем обычно! Около 80 процентов его продаж были повторными, то есть приходились на предыдущих клиентов. Том по-настоящему держит руку на пульсе своего бизнеса и своей жизни. Этот человек работает в районе с очень высокой арендной платой, его доход каждый год составляет шестизначные суммы, однако он не хочет даже вести речь о том, чтобы заиметь свою собственную дилерскую контору, поскольку ему не хотелось бы снизить свои доходы.