Когда «пары» будут спущены, ваш следующий шаг заключается в том, чтобы понизить голос и выговаривать каждое слово четко и не спеша. Помните, что человек, с которым вы имеете дело, находится в очень возбужденном состоянии. К сожалению, многие люди переходят на уровень расстроенного человека. Раздражаться, кричать и вести себя столь же необдуманно, как рассерженный клиент, будет ошибкой.
Если вы физически расслабитесь, выслушаете человека, а затем ответите негромким голосом, четко произнося каждое слово, то переведете собеседника на свой уровень спокойствия.
Вы можете быть не согласны с собеседником. Несогласие — вполне допустимая вещь, если вы способны выразить его подобающим образом. Начните свой ответ с благодарности за все, за что только возможно. Знаю, некоторые из вас удивятся: как можно оставаться спокойным настолько, чтобы благодарить ругающего? Да, конечно, это не так-то просто. Самый лучший способ остаться спокойным — эмоционально отстраниться от ситуации. Ни к кому конкретно она не относится. И если дело принимает личностный оборот, нужно отстраниться от ситуации уже физически. Если вы спокойно ответите: «Знаете, мистер Потенциальный клиент, мне хотелось бы поблагодарить вас за то, что вы честно поделились со мной своими чувствами», вы ничем не скомпрометируете ни себя, ни свою компанию. Вы не согласитесь при этом, что разгневанный человек прав в своих мыслях и действиях, а всего лишь дадите понять, что собираетесь разобраться в вопросе профессионально и любезно.
Продолжайте убеждать человека, что собираетесь помочь ему. Прямо заявите, что хотите помочь. В большинстве ситуаций, когда вы сталкиваетесь с разгневанным человеком, можно воспользоваться следующим маленьким сценарием. «Мистер Потенциальный клиент, спасибо, что честно поделились со мной своими чувствами. Вам важно понять, что я действительно хочу вам помочь. Понимаю, что вы чувствуете. У вас есть все основания чувствовать себя подобным образом. Не хотели бы вы поработать со мной, чтобы найти выход из этой неприятной ситуации?»
За счет подобной маленькой «торговой презентации» вы проявляете добропорядочность, не отказываясь от своего опыта и авторитета. Вы не согласились, вы всего лишь позволили потенциальному клиенту выразить свои личные чувства — в конце концов, каждый из нас имеет на это право. Помните, когда вы ищете решение проблемы (а не виноватого), мало кто будет сердиться, особенно общаясь с человеком, искренне пытающимся разрешить проблему и найти выход из положения.
