Если вы сделали ошибку, не становитесь в защитную позу. Признание своей неправоты является самым важным шагом к исправлению ситуации и успокоению клиента. Стоит отметить, что если с вашей стороны или со стороны вашей компании не было сделано никаких ошибок, еще важнее предпринять все те шаги, о которых мы здесь говорим. Зачастую жалобы, претензии, гнев и раздражение возникают в результате ряда других событий в жизни человека, таких, как пренебрежение, оскорбление и неправильное обращение со стороны других людей или в результате личностных проблем. Однако за счет проявления отзывчивого отношения вы зачастую можете рассеять раздражение и не только удержать клиента, но и подружиться с ним.
Что происходит, когда клиенты или потенциальные клиенты успокаиваются и начинают воспринимать ваши мысли? В этот момент у вас появляется шанс сохранить их как клиентов и фактически расширить свой бизнес. Эта ситуация может привести к совершению жизненно важных действий, необходимых для предоставления отличного обслуживания, в результате вы поможете в том числе и себе. Если клиенты были абсолютно не правы, то после конфронтации и ее разрешения они зачастую осознают свою ошибку, и им бывает стыдно. Очень важно при этом подойти к ним дружественно, любезно, оптимистично и еще раз повторить, что одобряете их открытость и стремление поделиться. Дайте им понять, что очень цените их бизнес.
СЛУШАЙТЕ!
Такая реакция укрепит ваши отношения с клиентами Если не поступить подобным образом, они могут быть настолько смущены своим поведением и неправотой, что откажутся от ведения с вами какого-либо бизнеса. Таким образом, правильность принципа необходимости пройти «лишнюю милю» еще раз подтверждается как в жизни, так и в торговле. Как уже в течение многих лет говорят инструкторы по ведению продаж, нужно обязательно стремиться реализовать принцип «и кое-что еще» на практике. Если вы будете делать все, чего ждут от вас как от профессионала, и «кое-что еще», вы сможете сделать экстраординарную карьеру в торговле.
