В книге «Искусство продаж» подчеркнута важность задавания вопросов, и те вопросы, которые вы здесь задаете, весьма аналогичны тем, с которыми вы ознакомились в этой книге. Вы опять будете задавать вопросы «с закрытой дверью», поскольку захотите ограничить ответ потенциального клиента определенной областью. Иногда вы будете задавать и вопросы «да» или «нет». Наш трехдневный семинар «Рожденные побеждать» проводится шесть раз в год в Далласе, штат Техас. Я каждый день читаю лекции, а затем во время перерывов и ланча наношу визиты вместе с участниками семинара. Наши персонал «тренирует» участников реализовывать излагаемые принципы на практике. Данная учеба осуществляется в процессе взаимодействия в малых группах. Плата за обучение составляет всего 595 долларов. Как вы догадываетесь, эта сумма чрезвычайно мала (особенно если учесть полную личностную оценку, специальный сеанс обучения лидеров и использование огромного количества обучающих материалов) для большинства фирм, которые привыкли платить по полторы-три тысячи долларов за трехдневные семинары. Тем не менее, некоторых людей и семьи, регулярно участвующие в семинаре, удивляет эта сумма. С чем же связано удивление? Вот что мы выяснили, задав свои вопросы.

Давайте рассмотрим концепцию, которая позволит вам эффективно рассматривать реальные возражения так, чтобы вам чаще удавалось добиться успешного завершения продаж. Когда появляется возражение, продавец-профессионал прибегает к ВППЭП. Каждая буква в этой формуле обозначает слово, которое позволяет вам помочь потенциальным клиентам собрать достаточную информацию для того, чтобы преодолеть их возражения. Наткнувшись на возражение, сделайте паузу и подумайте. В. Начните с ВОПРОСА.

Великий продавец полисов по страхованию жизни Бен Фельдман сказал то же самое немного по-другому: «Продажа начинается, когда клиенты говорят «нет».

Хорошо, теперь, когда вы понимаете, что если потенциальные клиенты задают вопросы или выдвигают возражения, это хорошо, подумайте, что происходит, когда ответы являются неудовлетворительными, и потенциальные клиенты говорят «нет»?

Человеку, который продает слонов, приходится сталкиваться с тремя главными возражениями: Где они спят? Что едят? Кто за ними убирает?
Даже и не занимаясь продажей слонов, всем продавцам-профессионалам приходится иметь дело с вопросами и возражениями. Кое-кто из них боится, что эти вопросы и возражения могут отрицательно сказаться на попытке заключить сделку. Но в действительности ВОЗРАЖЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ НАШИМИ ЛУЧШИМИ ДРУЗЬЯМИ!

В самом начале моей деятельности в качестве продавца клиенты иногда спрашивали, для чего нужен первоначальный взнос. Обычно приемлемым объяснением считалось, что этот взнос является актом доверия. Иногда я объяснял, что поскольку компании приходится вкладывать свои деньги в упаковку, отгрузку и доставку товаров, менеджерам нужно знать наверняка, что клиент серьезно относится к заказу.

Однажды вечером мой брат зашел с визитом к одному адвокату и его жене. Мозг адвоката чем-то напоминал бетон, то есть все в нем было когда-то перемешано и казалось застывшим навсегда. Адвокат сказал моему брату, что не купит товар, и объяснил причину. Джадж обсудил этот вопрос и обратился с предложением оформить заказ. Адвокат выдвинул еще одно возражение, и мой брат вновь ответил на него и попросил оформить заказ. Так продолжалось чуть ли не десять раз. Я сидел, наблюдал, ждал и удивлялся, почему мой брат столь бесполезно тратит свое время. Мне было очевидно, что этот человек вообще не имеет намерения покупать.

Поскольку я начал эту главу рассказом о своем брате, кажется вполне уместным закончить ее историей о нем же. Кроме того, что мой брат был самым сильным в заключении сделок из когда-либо известных мне продавцов-профессионалов, он был к тому же чем-то вроде шоу-мена. У него проявлялась глубокая интуиция на завершающем этапе заключения сделок (знание, когда обращаться с предложением оформить заказ), которая сопровождалась убеждением, что он продает величайший продукт, который когда-либо удавалось купить любому потенциальному клиенту.

В заключение торговой презентации независимо от того, к положительному или отрицательному результату она привела, преуспевающий продавец-профессионал всегда спрашивает у потенциального клиента имена людей, которые могли бы выиграть за счет использования только что представленного продукта или услуги. Если вы не хотите задавать этот вопрос, действительно стоит подумать, насколько вы верите в то, что продаете. Те, кто предоставляют имена потенциальных клиентов, дают возможность значительно снизить стоимость товара. И, что еще более важно, наличие лиц, дающих отзывы о продуктах или услугах, удерживает продавца-профессионала в бизнесе. Помните, как бы ни был хорош ваш продукт, и как бы ни была успешна презентация, вы банкрот и уходите из своего бизнеса, если вам некому будет рассказать свою историю. В начале моей карьеры мне повезло работать под руководством выдающегося менеджера по продажам, Билла Кренфорда (я посвятил ему свои «Секреты заключения сделок по продаже»). Именно Билл помог мне понять эту действительно очень важную вещь.

Хотя даже самый бесчувственный менеджер по продажам не будет ожидать от вас, что вы будете заключать сделки по продажам в 100 процентах визитов (хотя обращаться с предложением оформить заказ нужно в 99,9 процентов общего числа визитов), каждый визит действительно приводит к продаже. Одно только то, что заказ не выписан, в действительности НЕ означает, что продажа была упущена. Продажа совершается в ходе каждой беседы. Либо вы убедите потенциальных клиентов, что им необходимы ваши товары или услуги и в том, что они нуждаются в них сейчас — тогда сделка будет заключена — либо они «продадут» вам идею, что не нуждаются в ваших товарах или услугах или не хотят их в данный момент.