Если вы сделали ошибку, не становитесь в защитную позу. Признание своей неправоты является самым важным шагом к исправлению ситуации и успокоению клиента. Стоит отметить, что если с вашей стороны или со стороны вашей компании не было сделано никаких ошибок, еще важнее предпринять все те шаги, о которых мы здесь говорим. Зачастую жалобы, претензии, гнев и раздражение возникают в результате ряда других событий в жизни человека, таких, как пренебрежение, оскорбление и неправильное обращение со стороны других людей или в результате личностных проблем. Однако за счет проявления отзывчивого отношения вы зачастую можете рассеять раздражение и не только удержать клиента, но и подружиться с ним.

Когда «пары» будут спущены, ваш следующий шаг заключается в том, чтобы понизить голос и выговаривать каждое слово четко и не спеша. Помните, что человек, с которым вы имеете дело, находится в очень возбужденном состоянии. К сожалению, многие люди переходят на уровень расстроенного человека. Раздражаться, кричать и вести себя столь же необдуманно, как рассерженный клиент, будет ошибкой. Если вы физически расслабитесь, выслушаете человека, а затем ответите негромким голосом, четко произнося каждое слово, то переведете собеседника на свой уровень спокойствия.

Вместо того чтобы сворачивать шею, что зачастую является первым побуждением по отношению к рассерженному человеку, просто расслабьтесь, заставьте себя сделать так, чтобы руки опустились, и ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА не перебивая! Этот фактор в общении с разгневанным человеком невозможно переоценить.

Встречая грубого, воинственного и раздраженного человека, не реагируете ли и вы в свою очередь грубо и воинственно или помните, что у вас есть право выбора? Ведь вы можете отреагировать дружелюбно и любезно либо грубо и воинственно.

Кен Бланчард в своей книге «Менеджер за одну минуту» высказал абсолютно верный призыв «ловить людей на том, что они делают правильно». Эта же философия великолепно подходит к миру торговли, независимо от того, идет ли речь о помощи рассерженному, неудовлетворенному, раздраженному клиенту или потенциальному клиенту или о помощи клиенту избежать подобного дискомфорта.

А если посмотреть на все это с философской точки зрения? Не является ли это очередным доказательством того, что «если захотите, вы можете иметь в жизни все, если просто будете в достаточной степени помогать другим людям получать то, чего они хотят»? Разве не является предоставление услуг, выходящих за рамки служебных обязанностей, ситуацией, в которой выигрывают все? Не является ли работа на бензозаправочной станции классическим примером того, как человек может использовать явно негативную ситуацию и превратить ее в одну из самых выигрышных ситуаций, какую только можно представить? Боб Дансмюр доказал, что при соответствующем отношении можно взять полученные от жизни «лимоны» и сделать из них «лимонад»!

Боб Дансмюр из Виктории, штат Британская Колумбия, руководит работой одной из самых крупных в мире бензозаправочных станций. У него есть некоторые необычные идеи насчет того, что оказывается чрезвычайно эффективным в мире торговли, обслуживания и убеждения людей. Как только к его заправке подъезжает очередной автомобиль, его тут же окружают четыре служащих станции. Один наполняет бензобак, второй ведет проверку под капотом, третий начинает чистить ветровое стекло и остальные стекла, а четвертый пылесосит солон автомобиля и освобождает пепельницы. Даже когда станция набита автомобилями, и они стоят возле каждой колонки, всегда находится как минимум один человек из обслуживающего персонала, который успевает обеспечить тот вид обслуживания, который нужен клиентам Боба.

15 февраля 1991 года я должен был вылететь рейсом номер 538 из Орандж Каунти, штат Калифорния, в Даллас. Мне очень нравится сидеть в самолете рядом с проходом, но оказалось, что все билеты на такие места были уже проданы. Я объяснил служащей на контроле, что, если возможно, мне бы хотелось получить такое место. Она тут же записала мое имя и сказала, что обязательно обратит внимание на это обстоятельство. Если такое место найдется, она позаботится, чтобы я его получил.

У истории с Пенни Маджид есть еще одна глава. В 1991 году процентные ставки опять упали. Пенни проработала вопрос по займу на дом и нашла условия еще более благоприятные, чем те, что она предложила нам в 1987 году! В этот период она перенесла серьезный инфаркт и даже пережила клиническую смерть. К счастью, после хирургического вмешательства Пенни стала быстро поправляться.

Ваш интерес к своим клиентам после заключения сделки играет основную роль в том, помогут ли они провести вам дополнительные продажи. В 1985 году мы построили свой «дом мечты» с видом на пятнадцатую метку поля для гольфа при клубе «Глен Игле» в Плано, штат Техас. Тогда мы были чрезвычайно взволнованы этим, радуемся этому и теперь. К сожалению, нам довелось строить этот дом в то время, когда положение на рынке недвижимости резко ухудшилось. Процентные ставки были высоки, и продавать готовые дома на рынке было сложно.