Кен Бланчард в своей книге «Менеджер за одну минуту» высказал абсолютно верный призыв «ловить людей на том, что они делают правильно». Эта же философия великолепно подходит к миру торговли, независимо от того, идет ли речь о помощи рассерженному, неудовлетворенному, раздраженному клиенту или потенциальному клиенту или о помощи клиенту избежать подобного дискомфорта.
Слишком часто продавцы, попадающие в трудную ситуацию торга или конфронтации, склонны аргументировать лишь свою правоту и подчеркивать моменты, в которых клиент не прав. Я вовсе не спешу подписаться под мнением, что клиент всегда прав, однако вполне согласен с философией, что наша работа в качестве специалистов по продажам, и особенно продавцов, ориентированных на обслуживание, состоит в-том, чтобы делать все возможное, чтобы ПОЙМАТЬ КЛИЕНТА НА ТОМ, ЧТО ОН ДЕЛАЕТ ПРАВИЛЬНО.
Кен Бланчард: «Ловите людей на том, что они делают правильно». Давайте быстро переместимся на ту сторону стола, где сидит потенциальный клиент, и подумаем, какой он видит ситуацию, поймем, что он чувствует и почему, и внимательно выслушаем, что он говорит. Во время разговора нужно постоянно задавать себе вопрос: «Что это меняет?». Например, предположим, вы побеждаете и отклоняете требование клиента что-то исправить или вернуть деньги. Во что это вам обойдется? Если решение проблемы клиента оценивается в несколько долларов, возможно, следует подумать, чего стоит для вас его хорошее отношение. Почему бы не оценить (несколько отстранившись от ситуации эмоционально), сколько будет стоить будущий бизнес? Вы действительно хотите победить в текущей схватке и иметь шанс проиграть войну или хотите прийти к согласию? Не можете ли вы обоснованно, не идя на компромисс со своими принципами, признать, что у клиента есть аргументы, достойные серьезного рассмотрения? Тогда наберитесь мудрости и задайте клиенту «волшебный вопрос»: «Как вы считаете, как будет справедливо поступить в данном случае?».
