Буква «Л» в формуле ЛОЦП означает ЛИЧНОСТЬ (или люди). Ваша задача как специалиста по продажам, заинтересованного в завоевании доверия и выяснении желаний и потребностей, состоит в сборе (и предоставлении) необходимой информации о людях, участвующих в процессе продажи.
Когда вы входите в офис потенциального клиента для личной встречи, подмечайте «зрительные подсказки» (картины, трофеи, дизайн офиса), которые позволят найти общие интересы. Если же вы связываетесь с офисом потенциального клиента по телефону, помните об эффективности искреннего комплимента. «Как приятно было с вами поговорить» или что-нибудь подобное (важно, чтобы это прозвучало искренне, а не как дежурный комплимент), например, «Спасибо большое, что вы меня выслушали», — все это создаст благоприятную обстановку для дальнейшей работы.

Как превратить интервью в комфортную беседу
Свет 400-ваттной лампы без абажура бил Ральфу в глаза с такой силой, что когда он смотрел на своего визави, то видел лишь смутные красно-желтые очертания плотного мужчины, вырывающего у него признание.

1. Правильные вопросы позволяют завоевать доверие потенциального клиента.
2. Комбинируйте эмоции и логику:
А. Используйте вопросы «для ума» и «для чувств». Б. Используйте связку из трех вопросов. В. Используйте «наглядные пособия», чтобы потенциальный клиент смог «увидеть» идею.
3. Успешный специалист по продажам является мастером слова и живописцем.

К третьей категории относятся вопросы «да» или «нет». Такие вопросы требуют прямого ответа. Однако использовать их следует тогда, когда ответ уже известен. Опасность таких вопросов состоит в том, что при их избытке клиент может почувствовать, что к нему относятся свысока.

Инструктор по продажам Питер Лоув, мой хороший друг и коллега, считает, что многие потенциальные клиенты пользуются набором универсальных фраз, которые, как правило, несправедливы. Он рекомендует несколько методов и слов, которые можно применять для борьбы с этими фразами при условии правильного использования своего голоса:
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Все сотрудники нашей компании недовольны предоставленным нам обслуживанием».
ПИТЕР (улыбаясь): «Все?»
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Никто не доверяет этому человеку!»
ПИТЕР (улыбаясь): «Никто?»
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Ваши сотрудники никогда не доставляют товар вовремя!»
ПИТЕР (улыбаясь): «Никогда?»
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Всякий раз, когда мы пробуем что-либо новое, мы испытываем разочарование!»
ПИТЕР (улыбаясь): «Всякий раз?»
Эти примеры универсальны, и вам, вероятно, приходилось сталкиваться с подобными заявлениями. Если вы улыбнетесь, сделаете паузу и повторите исходные слова, то сможете уладить возражения исключительно интонациями голоса.

Можно без особого преувеличения утверждать, что одним из наиболее важных (и наименее развиваемых) инструментов при продажах является голос специалиста в этой сфере. Большинство логопедов едины в том, что всего 5 процентов членов нашего общества от природы наделены приятным голосом. Однако практически все остальные могут обрести таковой с помощью тренировок.
Рыжик с удовольствием вспоминает приятную встречу с молодым администратором в Далласе. Во время беседы жена поинтересовалась, откуда он родом. Оказалось что из маленького городка сельскохозяйственного юга. Она искренне удивилась, поскольку ни произношение, ни манера речи не выдавали его происхождения, что для южан достаточно необычно. «Ваша дикция лучше, чем у Зига!» — похвалила она молодого человека. (Те, кому доводилось слушать мои выступления, оценят этот комплимент.)

Итак, как вы будете, задавать вопросы, которые позволят осуществить необходимый анализ потребностей перед началом презентации? Я рад возможности обсудить эту тему. Еще раз напомню мысль, которую уже высказал ранее: те, кто знает «что» и «как», всегда будут работать на того, кто знает «почему». При изучении вопросов, задаваемых профессионалами в сфере продаж, а также процесса составления вопросов, позволяющих выявить потребности потенциальных клиентов, призываю вас анализировать те «почему», которые стоят за всем этим.

Копни Кокс работала в крупной издательской фирме и может быть поэтому верила в значимость слов. Она учила других, что предложение заключить контракт куда менее эффективно, чем- вводная фраза: «Чтобы зарезервировать для вас место...». Устрашающий поначалу контракт превращался в бланк для резервирования места, и потенциальный клиент становился гораздо сговорчивее.

Выдающиеся специалисты по продажам являются «мастерами слова» и «живописцами». Тщательно подбирая слова для своих логических и эмоциональных вопросов, не забывайте рисовать в воображении потенциальных клиентов живые словесные картины.
Грэг Уотт из Лондона, штат Онтарио, Канада, продает результаты финансового планирования. Он любит использовать простую аналогию, которую сам называет «Пешком в Торонто». Идея строится на тех самых трех вопросах с использованием слов, которые рисуют в умах потенциальных клиентов Грэга особые картины. Его цель состоит в том, чтобы помочь людям четко увидеть, что предлагаемая им программа малой экономии вовсе НЕ бесполезна, поскольку регулярные малые сбережения в течение длительного времени позволяют скопить в результате огромные деньги.

Если (причем это очень ВАЖНОЕ «ЕСЛИ») вы провели презентацию так, что обеспечили утвердительный ответ на первый вопрос, процесс у вас пойдет. Сам принцип эффективен в самых различных областях.
Если ваш продукт или услуга способствуют улучшению здоровья, вы вполне можете использовать одни и те же три вопроса для объединения эмоций и логики.
Если предлагаете тренажерное оборудование, витамины, членство в клубах здоровья, физкультурные комплексы, три ключевых вопроса могут быть следующими:
• Вы видите, что все это можно применить с пользой для вашего здоровья?
• Заинтересованы ли вы в сохранении (или возвращении) хорошего, приносящего радость здоровья?
• В таком случае, когда, по вашему мнению, лучше всего начать по-настоящему заботиться о здоровье, которое вы столь высоко цените?