К третьей категории относятся вопросы «да» или «нет». Такие вопросы требуют прямого ответа. Однако использовать их следует тогда, когда ответ уже известен. Опасность таких вопросов состоит в том, что при их избытке клиент может почувствовать, что к нему относятся свысока.
Примеры
Когда вы формулируете вопросы «да» или «нет», помните, что они должны задаваться своими словами и соответствовать вашей личности. 1. Вы согласны, что это может сэкономить вам деньги? 2. Тот ли это тип продукта, который, может принести выгоду вашей организации? 3. Отвечают ли мои предложения вашим целям? 4 Мы пришли к мнению, что эти услуги по крайней мере частично решают ваши проблемы? Вопросы «да» или «нет» позволяют проводить контрольную проверку процесса продаж и оценивать его перспективность. Некоторые инструкторы называют эти вопросы «пробными сделками», поскольку на основании полученных ответов можно сделать вывод о намерениях потенциального покупателя. Он просто не мог себе этого позволить
Арт Ламстайн из Сан-Франциско, штат Калифорния, продает солнечные батареи. После очередной демонстрации и презентации потенциальный клиент дал весьма стандартный ответ: «Я просто не могу себе этого позволить». Чтобы помочь ему, Арт использовал вопросы «да» или «нет». «Мистер Потенциальный клиент, — начал Арт, — я ценю искренность, с которой вы говорите, что не можете себе этого позволить, но разрешите задать вам несколько вопросов. Вам понравилась эта система, не так ли?». Он получил ожидаемый ответ. «Значит, если бы вы могли себе ее позволить, то купили бы эту систему прямо сейчас?». Потенциальный клиент снова ответил утвердительно.
«Многие мои клиенты также поначалу считали, что не могут себе позволить солнечные батареи, но когда поняли, сколько они сэкономят, перестав оплачивать счета энергетических и топливных компаний, то посчитали систему вполне доступной». Затем Арт перешел к «наглядным пособиям». Он демонстрировал потенциальному клиенту, как, сохранив все по-прежнему, тот будет тратить гораздо больше стоимости солнечных батарей, если цены на топливо возрастут. Записывая цифры, Арт постоянно обращался к собеседнику, получая от него подтверждения, что приводимые выкладки разумны и точны.
Затем Арт возвращался к своему исходному предложению, но он не пытался заставить потенциального клиента изменить свое мнение (как правило, это очень сложно). Арт тактично подводил его к принятию нового решения на основе дополнительной информации. Делал он это с помощью следующего предложения: «Мистер Потенциальный клиент, я не предлагаю вам тратить денег больше, чем вы тратите сейчас. Я предлагаю отказаться от привычки платить энергетическим компаниям с их постоянно растущими ценами и начать платить самому себе, откладывая деньги, сэкономленные при помощи солнечных батарей Вы не будете смотреть, как ваши деньги буквально превращаются в дым, а приобретете на них нечто стоящее. Другими словами, мистер Потенциальный клиент, если вы согласны, что выбирать нужно между платой энергетической компании и платой самому себе, то выбор не так уж сложен. Ответьте теперь на мой последний вопрос: вы хотите продолжать оплачивать растущие счета за топливо, которые в какой-то момент станут вам действительно не по карману, или хотите приобрести солнечные батареи, которые сократят ваши расходы и обеспечат уверенность в завтрашнем дне?». Как вы, наверное, догадались, сделка была заключена.
Говорите своими словами и следите, чтобы слова соответствовали вашей личности. Арт использовал вопросы «да» или «нет» весьма эффективно. Кроме того, он учил нас превращать потенциального клиента в активного участника презентации, добиваясь от него согласия за счет использования разумных доводов; здесь могут помочь «наглядные пособия». Арт использовал вопросы «да» или «нет» для подведения клиента к логическому выводу; он не заставлял человека изменять свое мнение, он просто подталкивал его к принятию нового решения на основе дополнительной информации.
Беседа или допрос?
Понимая, что следующая мысль для многих очевидна, я все-таки приведу ее ввиду огромной важности: ГОВОРИТЕ СВОИМИ СЛОВАМИ И СЛЕДИТЕ, ЧТОБЫ СЛОВА СООТВЕТСТВОВАЛИ ВАШЕЙ ЛИЧНОСТИ. Ваша работа состоит в изучении и выяснении желаний и потребностей клиента, а не в проведении допроса! Проявляете ли вы искренний интерес к потенциальному клиенту? Связаны ли ваши вопросы с тем, что обсуждалось до этого (то есть с предыдущими ответами) или вы просто словесно воспроизводите какой-то заранее подготовленный список? Крайне тягостное впечатление производит поведение, похожее на поведение тех нерадивых ведущих ток-шоу, которые задают вопросы, никак не связанные с предыдущими ответами. Особенно если речь идет о специалистах по продажам. Одного нашего сотрудника, неправильно проводившего анализ потребностей, потенциальный клиент в какой-то момент прервал и задал вопрос: «Простите, вы действительно торговый агент, а не агент ФБР?». Важность анализа потребностей — не повод переходить за рамки дозволенного. Чтобы проводить этот процесс с должным тактом, научитесь правильно задавать вопросы. Большинство профессионалов в сфере продаж, безусловно, не хотят походить на агентов ФБР или на нерадивых ведущих ток-шоу. В связи с этим может возникнуть вопрос: как получать нужную вам информацию, чтобы и вы, и потенциальный клиент чувствовали себя при этом комфортно? Я рад, что вы его задали, потому что именно этому посвящена глава седьмая.
