Инструктор по продажам Питер Лоув, мой хороший друг и коллега, считает, что многие потенциальные клиенты пользуются набором универсальных фраз, которые, как правило, несправедливы. Он рекомендует несколько методов и слов, которые можно применять для борьбы с этими фразами при условии правильного использования своего голоса: ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Все сотрудники нашей компании недовольны предоставленным нам обслуживанием». ПИТЕР (улыбаясь): «Все?» ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Никто не доверяет этому человеку!» ПИТЕР (улыбаясь): «Никто?» ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Ваши сотрудники никогда не доставляют товар вовремя!» ПИТЕР (улыбаясь): «Никогда?» ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Всякий раз, когда мы пробуем что-либо новое, мы испытываем разочарование!» ПИТЕР (улыбаясь): «Всякий раз?»
Эти примеры универсальны, и вам, вероятно, приходилось сталкиваться с подобными заявлениями. Если вы улыбнетесь, сделаете паузу и повторите исходные слова, то сможете уладить возражения исключительно интонациями голоса. Настоятельно рекомендую выбрать те вопросы, которые вам предстоит задавать сотни раз, и потренироваться с ними, выбирая нужные интонации. А если вы — настоящий профессионал в сфере продаж, в чем я не сомневаюсь, вы сделаете еще шаг и будете регулярно тренировать нужные интонации голоса для ВОПРОСОВ и ВОЗРАЖЕНИЙ, с которыми вам приходится постоянно работать. Используя кассетный магнитофон для шлифовки ответов на заявления ^клиентов, вы превратите себя в профессионала-виртуоза.
Например, если ваш потенциальный клиент говорит: «Мы вполне удовлетворены нашим нынешним поставщиком», ответным ходом может быть: «Вы вполне удовлетворены вашим нынешним поставщиком?» (Обратите внимание на вопросительный знак в конце предложения.) Если последует односложный ответ, просто сделайте паузу и молча кивните головой. Если пауза будет достаточно долгой, потенциальный клиент сам объяснит, почему. Вот еще несколько стандартных заявлений, которые можно превратить в вопросы «с закрытой дверью»: ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Ваша цена слишком высока». ВЫ: «Цена (пауза) слишком высока?» ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ: «Нам больше не нужны ____». ВЫ: «Вам больше НЕ НУЖНЫ _____?» Не найдется ли у вас прямо сейчас немного времени для того, чтобы обдумать вашу презентацию и выбрать несколько наиболее вероятных возражений, которые могут быть улажены за счет соответствующих интонаций? Что? У вас сейчас нет ВРЕМЕНИ, чтобы остановиться???????