Не позже чем через 24 часа после поставки автомобиля Том звонит новому владельцу для того, чтобы убедиться, что все в порядке, и что хозяин вполне удовлетворен. Том понимает, что в такой момент как никогда велики шансы получить нового потенциального клиента (так обычно и бывает). Том предельно четко поясняет, что если возникают какие-либо проблемы, то звонить нужно именно ему. Он подчеркивает тот факт, что и он, и менеджер по сервису работают вместе, имея в виду одну главную цель: обслуживать клиентов!

В течение многих лет Том Армстронг был самым лучшим продавцом кадиллаков в Техасе. Лишь за один только год, работая в автомобильной компании. Том продал автомобилей на более чем семь миллионов долларов, и это в то время, когда автомобилей на современном рынке продается приблизительно на 40 процентов меньше, чем обычно! Около 80 процентов его продаж были повторными, то есть приходились на предыдущих клиентов. Том по-настоящему держит руку на пульсе своего бизнеса и своей жизни. Этот человек работает в районе с очень высокой арендной платой, его доход каждый год составляет шестизначные суммы, однако он не хочет даже вести речь о том, чтобы заиметь свою собственную дилерскую контору, поскольку ему не хотелось бы снизить свои доходы.

Те дни, когда сервис на высшем уровне считался высоким классом, давно в прошлом! В наше время ВСЕ говорят о важности обслуживания по высшему классу. На современном рынке с высокой конкуренцией единственный способ оказаться впереди (а иногда и единственный способ выжить) — выйти за рамки просто предоставления сервиса для клиентов и достичь их удовлетворения.

Продажа не заканчивается, когда вы преодолеете возражения и клиент скажет «да». По существу, тогда продажа только и начинается. В следующей главе содержится материал, который поможет вам понять, как общаться со счастливыми и недовольными потенциальными покупателями и клиентами.

У Ларри был великолепный способ отвечать и на другое часто встречающееся возражение: потенциальный клиент заранее предупреждает специалиста по продажам, что сегодня он ничего НЕ купит. Объяснения могут быть самыми разными, от «Мне нужно подумать» до «Я обсуждаю каждое свое решение со своим тестем».

Перед тем как мы оставим вопрос, касающийся возражений, позвольте привести классический пример того, как реагировать на вопросы типа «Это что, ваша последняя цена?» или «А ну-ка, вытаскивайте свой карандаш, вы можете предложить мне кое-что получше!».

Тим Джонс из Кэмпбелсвилля, штат Кентукки, нашел очень интересный способ реагирования на ответ «Мне нужно все как следует обдумать». Проделав для потенциального клиента достаточно трудоемкую работу по заполнению бланков и предоставлению данных, он обычно задавал обязывающий вопрос. Если потенциальный клиент просил время подумать, Тим улыбался, вставал и говорил: «Прекрасно, а я пока пройдусь и выпью чашечку кофе. Вернусь через 15-20 минут, так что вы подумайте над этим». Не успевал потенциальный клиент открыть рот, чтобы ответить, как он уже оказывался за дверью, оставив все свои бумаги.

На знаменитые «Мне нужно это обдумать» или «Позвольте мне несколько дней поразмышлять» у Дэнниса был столь же замечательный ответ. «На протяжении своей деловой жизни мне не раз доводилось сидеть напротив специалиста по продажам и делать такое же заявление. Со временем я начал понимать, что всякий раз, когда я прошу время на обдумывание, я в действительности имею в виду одну из трех вещей. Во-первых, мне действительно может захотеться подумать, поскольку у меня есть некоторые вопросы, на которые я не получил ответа. Если вы именно это имеете в виду, буду рад ответить на ваши вопросы прямо сейчас.

Цель торговой презентации состоит в том, чтобы предоставить услуги потенциальным клиентам, поскольку вы можете получить в жизни все что пожелаете, если только вам удастся в достаточной степени помочь другим людям получить то, чего они хотят. Возражения позволяют вам представить, как удовлетворять потребности и желания клиентов.
Естественно, возражения являются частью жизни каждого специалиста по продажам. От отношения к ним в огромной степени зависит эффективность реагирования. Дэннис Ланд-рум из Брайана, штат Техас, возглавляв г компанию, предоставляющую услуги для многих видов бизнеса, в том числе консультации по микрокомпьютерам. Ему зачастую приходится иметь дело с двумя возражениями, с которыми практически каждый продавец сталкивается сотни тысячи раз на протяжении своей карьеры. Думаю, вам понравится маленькая хитрость, с которой он реагирует на них.

Если вы плывете по морю с друзьями на каком-то судне, и у кого-то из них начинается морская болезнь, вы вполне можете понять, каково ему. Скорее всего, и с вами когда-то такое случалось. И когда вы понимаете, каково человеку, поскольку «и вы там были», вы можете проявить к нему глубокую эмпатию. Однако если во время морской прогулки кого-то из ваших друзей начнет тошнить, и вы тоже броситесь к борту, вы проявите тем самым солидарность. Я мог бы добавить к этому, что подобная реакция ни капли не помогла бы вашему спутнику. Если вы проявите эмпатию, то подойдете к своему другу с прохладным полотенцем и каким-нибудь средством, чтобы помочь ему.