Если вы плывете по морю с друзьями на каком-то судне, и у кого-то из них начинается морская болезнь, вы вполне можете понять, каково ему. Скорее всего, и с вами когда-то такое случалось. И когда вы понимаете, каково человеку, поскольку «и вы там были», вы можете проявить к нему глубокую эмпатию. Однако если во время морской прогулки кого-то из ваших друзей начнет тошнить, и вы тоже броситесь к борту, вы проявите тем самым солидарность. Я мог бы добавить к этому, что подобная реакция ни капли не помогла бы вашему спутнику. Если вы проявите эмпатию, то подойдете к своему другу с прохладным полотенцем и каким-нибудь средством, чтобы помочь ему.

Дон мог бы просто проявить солидарность, сказав: «Да, понимаю ваши колебания, поскольку и я чувствую то же самое.

Путем задавания вопросов удается понять и прояснить возражения. Приведем конкретный пример. Дон Джаррел из Гар-ден-Гроув, штат Калифорния, продает места в прекрасном летнем колледже в Лонг-Бич, штат Калифорния. Его услуги" пользуются большим спросом. Несколько лет назад в офис Джаррела пришел мужчина со своими тремя дочерьми, чтобы обсудить их зачисление в колледж. Общая стоимость обучения составляла более чем 16 000 долларов. Понятно, что потенциальный клиент колебался.

В книге «Искусство продаж» подчеркнута важность задавания вопросов, и те вопросы, которые вы здесь задаете, весьма аналогичны тем, с которыми вы ознакомились в этой книге. Вы опять будете задавать вопросы «с закрытой дверью», поскольку захотите ограничить ответ потенциального клиента определенной областью. Иногда вы будете задавать и вопросы «да» или «нет». Наш трехдневный семинар «Рожденные побеждать» проводится шесть раз в год в Далласе, штат Техас. Я каждый день читаю лекции, а затем во время перерывов и ланча наношу визиты вместе с участниками семинара. Наши персонал «тренирует» участников реализовывать излагаемые принципы на практике. Данная учеба осуществляется в процессе взаимодействия в малых группах. Плата за обучение составляет всего 595 долларов. Как вы догадываетесь, эта сумма чрезвычайно мала (особенно если учесть полную личностную оценку, специальный сеанс обучения лидеров и использование огромного количества обучающих материалов) для большинства фирм, которые привыкли платить по полторы-три тысячи долларов за трехдневные семинары. Тем не менее, некоторых людей и семьи, регулярно участвующие в семинаре, удивляет эта сумма. С чем же связано удивление? Вот что мы выяснили, задав свои вопросы.

Давайте рассмотрим концепцию, которая позволит вам эффективно рассматривать реальные возражения так, чтобы вам чаще удавалось добиться успешного завершения продаж. Когда появляется возражение, продавец-профессионал прибегает к ВППЭП. Каждая буква в этой формуле обозначает слово, которое позволяет вам помочь потенциальным клиентам собрать достаточную информацию для того, чтобы преодолеть их возражения. Наткнувшись на возражение, сделайте паузу и подумайте. В. Начните с ВОПРОСА.

Великий продавец полисов по страхованию жизни Бен Фельдман сказал то же самое немного по-другому: «Продажа начинается, когда клиенты говорят «нет».

Хорошо, теперь, когда вы понимаете, что если потенциальные клиенты задают вопросы или выдвигают возражения, это хорошо, подумайте, что происходит, когда ответы являются неудовлетворительными, и потенциальные клиенты говорят «нет»?

Человеку, который продает слонов, приходится сталкиваться с тремя главными возражениями: Где они спят? Что едят? Кто за ними убирает?
Даже и не занимаясь продажей слонов, всем продавцам-профессионалам приходится иметь дело с вопросами и возражениями. Кое-кто из них боится, что эти вопросы и возражения могут отрицательно сказаться на попытке заключить сделку. Но в действительности ВОЗРАЖЕНИЯ ЯВЛЯЮТСЯ НАШИМИ ЛУЧШИМИ ДРУЗЬЯМИ!

В самом начале моей деятельности в качестве продавца клиенты иногда спрашивали, для чего нужен первоначальный взнос. Обычно приемлемым объяснением считалось, что этот взнос является актом доверия. Иногда я объяснял, что поскольку компании приходится вкладывать свои деньги в упаковку, отгрузку и доставку товаров, менеджерам нужно знать наверняка, что клиент серьезно относится к заказу.

Однажды вечером мой брат зашел с визитом к одному адвокату и его жене. Мозг адвоката чем-то напоминал бетон, то есть все в нем было когда-то перемешано и казалось застывшим навсегда. Адвокат сказал моему брату, что не купит товар, и объяснил причину. Джадж обсудил этот вопрос и обратился с предложением оформить заказ. Адвокат выдвинул еще одно возражение, и мой брат вновь ответил на него и попросил оформить заказ. Так продолжалось чуть ли не десять раз. Я сидел, наблюдал, ждал и удивлялся, почему мой брат столь бесполезно тратит свое время. Мне было очевидно, что этот человек вообще не имеет намерения покупать.