Путем задавания вопросов удается понять и прояснить возражения. Приведем конкретный пример. Дон Джаррел из Гар-ден-Гроув, штат Калифорния, продает места в прекрасном летнем колледже в Лонг-Бич, штат Калифорния. Его услуги" пользуются большим спросом. Несколько лет назад в офис Джаррела пришел мужчина со своими тремя дочерьми, чтобы обсудить их зачисление в колледж. Общая стоимость обучения составляла более чем 16 000 долларов. Понятно, что потенциальный клиент колебался.
Поскольку Дон провел такие этапы процесса продажи, как анализ потребностей, осознание потребности и решение проблемы, у него :была информация, необходимая для того, чтобы обратиться с предложением оформить заказ (перейти к этапу удовлетворения потребности). Дон выяснил, что обратившийся к нему человек вполне может позволить себе такие расходы. Когда потенциальный клиент проявил некоторую нерешительность (явного возражения высказано не было), Дон Прибегнул к формуле ВППЭП. Он приступил к опросу потенциального клиента, начав с вопроса: «Вы вкладываете средства на фондовом рынке?». После того как потенциальный клиент ответил утвердительно, Дон продолжил: «Как вы смотрите на средства, необходимые для обучения ваших дочерей в школе — как на инвестиции, вложения или как на расходы?». Когда этот человек ответил, что обучение является для него инвестицией, Дон продолжил свои расспросы следующим образом: «И в какую сумму вы оцениваете своих дочерей как предмет инвестиций?».
Этим вопросом Дон попросил потенциального клиента подумать, насколько он ценит и любит своих дочерей, насколько важно ему их будущее, насколько важны инвестиции на фондовом рынке по сравнению с инвестициями в будущее дочерей. Вложения на фондовом рынке могут принести, а могут и не принести прибыль, в то время как вложения в образование детей может дать гарантированный результат, который будет приносить дивиденды в будущем.
Такой простой, однако очень глубокий подход привел к тому, что Дон Джаррел заключил сделку, а его клиент стал отцом-победителем, и от этого выиграли все три его дочери! Такой подход действительно приводит к ситуации, когда победителями оказываются все, поскольку в результате все три дочери поступили в колледж, и мне приятно сообщить, что все трое закончили его и в настоящее время успешно конкурируют на рынке рабочей силы!
Дону удалось добиться успеха, поскольку он задал вопросы, которые помогли ему понять и прояснить возражения человека, не имевшего представления о том, какова будет отдача от его инвестиций. Используя принципы формулы ВППЭП, Дон привел потенциального клиента к четкому пониманию, что тот не тратит средства, чтобы послать своих дочерей в колледж, а инвестирует деньги в их будущее.
Сделал бы этот человек такие инвестиции, если бы Дои не задал правильный вопрос? Ответа никто не знает. Но я знаю следующее: многие люди предпринимают позитивные действия, которые оказываются для них правильными из-за того, что искусный продавец-профессионал (продающий достойные товары и услуги) убедил их действовать в их собственных интересах. К сожалению, я знаю также и множество людей, которые пренебрегли возможностью предпринять позитивные действия, поскольку с ними не работали профессионалы, которые задают правильные вопросы и подводят к правильным решениям. Будучи профессионалами, мы возлагаем на себя ответственность продолжать расти и совершенствоваться так, чтобы предоставлять еще больше услуг.
