Как мы уже выяснили, один рассерженный клиент, с которым грубо обошлись, может рассказать одиннадцати другим людям о происшедшем, но, вообще говоря, он или она чаще всего не рассказывают тому, кто может как-то решить возникшую проблему, а именно начальнику человека, с которым клиент или клиентка имели дело. Самое печальное заключается в том, что каждые из тех одиннадцати человек, которые узнали о происшедшем, расскажут в среднем пяти другим людям. А теперь подсчитайте. Это значит, что пятьдесят пять человек услышат ваше имя и имя вашей компании в негативном контексте! И чтобы компания осталась не у дел, чтобы разрушить карьеру специалиста по продажам, оказывается, достаточно иметь не так уж много неудовлетворенных клиентов.
Если вы грубо или бездумно обращаетесь со своим коллегой, действует тот же принцип. Скорее всего, он расскажет одиннадцати другим сотрудникам, а те в свою очередь еще пяти Другим каждый. Даже в большой организации можно довольно быстро заработать дурную репутацию.
Процедура преодоления подобных проблем очень похожа на процедуру, использующуюся для решения других проблем обслуживания клиентов. Как только проблема возникает, и вы узнаете о ней, займитесь ею как можно скорее. Типичных клиентов (внутренних и внешних) не интересуют оправдания; им нужно решить свои проблемы. Им не нужно, чтобы вы кого-то оправдывали или обвиняли — им важно решить свой вопрос! Если вы быстро извинитесь за неудобство и/или задержку и займетесь проработкой решения, то тут же начнете гигантскими шагами продвигаться к формированию солидной «внутренней» репутации.
Выясните, что требуется, чтобы удовлетворить коллегу, которого вы цените, и найти решение его проблемы. Когда вопрос будет снят, вернитесь к нему через пару дней опять, чтобы быть абсолютно уверенным, что вопрос решен навсегда и коллега полностью удовлетворен. Реальность такова, что деятельный профессиональный специалист по продажам использует подобные возможности для того, чтобы «завоевывать друзей и влиять на людей». И, вспомнив этот принцип Дейла Карнеги, давайте обсудим еще один вопрос...
