Чтобы вы не подумали, что Джули Хантингтон является приятным исключением (хотя я полагаю, что она в своем деле звезда), позвольте мне коснуться еще одного аспекта политики «Хьюлетт-Паккард» в отношении обслуживания клиентов. Для того чтобы удовлетворение клиентов всегда доминировало над раздражением, в HP поддерживают в рабочем состоянии все модели когда-либо выпущенных здесь компьютеров.
В то время как большинство вопросов и претензий, с которыми обращаются клиенты, решаются без видимых трудностей в считанные секунды, более серьезные проблемы направляются на рассмотрение профессионалам, которые работают с теми моделями, по которым требуется консультация. Там «воссоздается» проблема клиента, и высококвалифицированные инженеры ищут ее решение. В большинстве случаев клиент получает необходимый ответ в течение нескольких минут. Но какой бы сложной ни была проблема, занимающиеся ею специалисты все так же демонстрируют терпение и доброжелательность и ВСЕГДА находят приемлемое для клиента решение.
В подтверждение своих слов приведу конкретный пример. 21 марта в 16:15 позвонил клиент Джон В., сообщивший о своих проблемах с плоттером. Техническое резюме проблемы было направлено инженеру Фрэду Кардиналу в Атланту. Через две минуты после звонка он получил ответ на свой вопрос. Еще через шестнадцать минут и четырнадцать секунд клиент позвонил повторно и радостно доложил: «Все в полном порядке. Огромное спасибо за помощь. Если в "Хьюлетт-Паккард" есть зал славы, вы там непременно должны быть!» Вот так строится настоящий бизнес!
