Ниже рассматривается четырехэтапная формула, за счет которой любой может пополнить свой набор приемов, используемых при попытках продать товар. Затрачиваемое на каждый из этапов время может быть разным, но если вы удачливы в продажах, то так или иначе непременно проходите каждый из них.
ПЕРВЫЙ ЭТАП: АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТИ Процесс продажи, мотивируемый клиентом (его желанием) и ориентированный на удовлетворение его запросов (потребностей), начинается с того, что специалист по продажам делает анализ потребности. Даже если потенциальные клиенты сами приходят к вам и запрашивают ваш товар или предоставляемые вами услуги, вполне возможно, что они не совсем ясно представляют, что же им на самом деле нужно. Позвольте привести конкретный пример. Все мы принимаем как непреложный жизненный факт, что любое дышащее существо с течением времени стареет. Но если рассмотреть альтернативы, то можно прийти к выводу, что стареть вовсе не так уж и плохо! Столь же очевидно и то, что наше население составляют все более и более пожилые граждане, и в ближайшие тридцать лет или около того их число значительно возрастет. Существует громадный рынок товаров и услуг, в том числе и для пожилых, но я мог бы отметить, что изрядная доля современной продукции была никому не известна еще несколько лет назад. Одни смотрят на телефонные автоответчики, мобильные телефоны и компьютеры как на обычную бытовую технику, других же подобные безделушки приводят в полное замешательство. Чуткий современный торговец без труда настраивается на образ мыслей, опасения, заботы и интересы любых потенциальных клиентов, в том числе и пожилых.
Мотивируемый клиентом (желания) и ориентированный на его запросы (потребности) процесс продажи начинается с того, что специалист по продажам производит анализ потребности.
Следующий пример, взятый из работы Кена Дихтвальда и Джо Флауэра в «Agewave», указывает на важность правильного определения потребности потенциального клиента и использования специфики пожилого человека для решения своей основной задачи.
Роберт Век занимает в настоящее время пост исполнительного вице-президента Bank of America, а до этого работал руководителем отдела по прибылям в фирме IBM в период ее феноменального расцвета в конце 70-х — начале 80-х годов. Благодаря специфике своих обязанностей, обусловленных родом его деятельности, Бек, будучи в то время в среднем возрасте, приобрел навыки в самых разнообразных компьютерных и электронных технологиях. Поэтому он ничуть не удивился, когда его 78-летний отец однажды заметил, что был бы не прочь иметь видеомагнитофон, такой же, как у его сына. «Нет ничего проще, папа — все, что для этого нужно, это пойти в магазин и купить его», — сказал Бек-младший. «Легко сказать, — ответил отец. — Прежде всего, вздумай я покупать его, даже не знал бы, какой из них приобрести. Во-вторых, никогда прежде подобной штуки в моем доме не водилось. И потом, понятия не имею, как его включать. И, наконец, я не уверен, что смогу усвоить все инструкции по его эксплуатации, а приобретать вещь, которой я не смогу пользоваться, мне бы не хотелось». Для Бека-старшего проблема была не в деньгах; настоящее беспокойство в нем вызывали хлопоты, связанные с покупкой, установкой и изучением правил использования аппарата.
Сын решил проблему так: пошел вместе с отцом в магазин бытовой техники и помог ему выбрать хороший, простой в обращении видеомагнитофон. Затем они с управляющим подписали договор, по которому один из специалистов магазина должен доставить аппарат домой и настроить его. За дополнительные 25 долларов они договорились, что специалист уже закрепленный за м-ром Беком представитель службы по работе с покупателями — даст ему в течение недели три урока, в ходе которых научит его пользоваться магнитофоном. Вникнув в суть новой технологии, м-р Бек быстро превратился в страстного почитателя видеозаписей и теперь по праву гордится самой большой в своем квартале коллекцией фильмов. Фактически он основал еженедельный клуб по просмотру фильмов для ушедших на пенсию соседей и приятелей. Он настолько увлекся своим видиком, что недавно вновь посетил тот же магазин и заключил аналогичные соглашения на поставку стереосистемы, радиотелефона и кофеварки. По его мнению, удобство процесса совершения покупок и возможность обучиться пользованию аппаратурой Является не менее значимой частью процесса продажи, чем собственно товар. Полагаю, этот момент очевиден. Английское слово sell (продавать) ведет начало от норвежского selje, что означает «служить». Чтобы услужить своим потенциальным клиентам, вы должны ясно представить ИХ потребности и только потом переходить к следующему этапу.
ВЗГЛЯД ВНУТРЬ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА
Цель анализа потребностей — увидеть клиента насквозь. Специалист по продажам развивает в себе навыки и таланты, позволяющие заглянуть в самое «нутро» клиента и выяснить, что тому нужно, или, иначе говоря, вскрыть существующие потребности. Эти потребности могут лежать на поверхности или чуть глубже, но они определенно существуют. Ваша обязанность (и шанс) как специалиста по продажам извлечь эти потребности наружу. Пока вы разыскиваете эти потребности, наружу выплывают желания. Не совершайте ошибку, сбрасывая со счетов эти запросы как несерьезные, ведь клиент трактует свои «хочу» точно так же, как и свои потребности. Прошу правильно меня понять: я не призываю ни ИЗОБРЕТАТЬ, ни СОЗДАВАТЬ эти потребности и желания. Процесс продажи этого не подразумевает. Вы вскрываете уже существующую потребность и в ходе сделки оказываете клиенту настоящую услугу. Не так давно у меня случилась проблема с покрышкой колеса моей машины, и я отправился в магазин заменить ее. К моему большому огорчению, служащий обнаружил незначительный дефект и на второй покрышке, а это означало, что передние колеса нуждаются в регулировке развала-схождения. Он пояснил, что если не произвести такую регулировку, скоро придется менять и вторую покрышку. Нет нужды говорить, что регулировка передних колес автомобиля обошлась мне в некоторую сумму, но эти затраты в действительности позволили мне избежать дополнительных расходов в будущем. Служащий (продавец) не придумывал проблем; он просто идентифицировал существующую проблему и предложил ее решение, то есть поступил как настоящий профессионал. Мы не создаем проблем; мы обнаруживаем их и предлагаем их разрешение с помощью наших товаров и услуг.
ПОТРЕБНОСТИ И ЖЕЛАНИЯ -ПРИЧИНЫ И ОПРАВДАНИЯ
В наши дни преуспевающий торговец СТИМУЛИРУЕТСЯ ЖЕЛАНИЯМИ КЛИЕНТА И ОРИЕНТИРУЕТСЯ НА ЕГО ЗАПРОСЫ! Времена торговли, ориентированной на продукт и продуктом же стимулируемой, ушли безвозвратно. Итак, какими бы ни были предлагаемые товары и услуги, клиент имеет собственные потребности и запросы, и их нужно удовлетворять. Если ваш товар или вид услуг отвечает потребности или желанию, то у вас есть шанс заключить сделку. Если же нет соответствия ни потребностям, ни желаниям, то нет и сбыта! Люди совершают покупки в основном потому, что ИСПЫТЫВАЮТ ПОТРЕБНОСТЬ в чем-то или чего-то ХОТЯТ. Если мы сумеем представить клиентам аргументы в пользу покупки и предлоги в ее оправдание, то шансы на то, что они совершат покупку, резко возрастут. Много лет назад мне представилась возможность поработать в организации, которая собирала в штате Джорджия больше денег, чем это когда-либо удавалось любой другой компании. Продавая акции без посредников, мы смогли собрать свыше 40 миллионов долларов на строительство бумажной фабрики в г. Блэкли, штат Джорджия. Во многих, очень многих случаях, когда я продавал несколько акций пакета одному члену семьи, по существу все остальные члены этой семьи также совершали покупку. Нередко меня просили не говорить, сколько акций они приобрели (кое-кто делал вложения на суммы всего лишь от 50 до 100 долларов), зато любой из них мог заявить, что является акционером, как и вся семья, и был счастлив от одного этого факта. Тот же принцип срабатывал и в торговле кухонной посудой. Множество наборов кухонной посуды было распродано лишь потому, что их приобретали и другие члены семьи, а фамильная гордость может быть мощным мотивационным фактором. Причины, по которым люди совершали покупки, были следующие: 1) им хотелось иметь такой же набор посуды и 2) у других членов семьи такой набор посуды уже был. Оправдания, к которым люди прибегали при покупке набора посуды, были такими: 1) экономия за счет снижения расходов на топливо, кулинарный жир и электричество; 2) увеличение питательной ценности пищи. Каждое из этих оправданий было вполне обоснованным, но в подавляющем большинстве случаев решающим фактором для совершения покупки (как и в случае продаж акций) было «я хочу».
В наши дни домашние компьютеры и сотовые телефоны пользуются одинаковым покупательским спросом Причины для их покупки: 1) люди хотят иметь эти высокотехнологичные изделия; 2) у других членов семьи и знакомых, равных по положению, такие изделия уже есть. Оправданиями при покупке персональных компьютеров и мобильных телефонов служили такие доводы: 1) удобство в пользовании; 2) повышение качества средств связи. И эти оправдания вполне правомочны, но, как и в предыдущих случаях, покупатели во многих случаях руководствовались фактором «я хочу», который только усиливался от осознания того, что другие уже обладают данным продуктом.
Если предлагать людям причину для совершения покупки и оправдание этой покупки, шансы на то, что покупка будет совершена, резко возрастут. Люди с неизменным постоянством будут покупать то, что им хочется, даже если это им не нужно. Сколько раз всем нам приходилось наблюдать семьи, существующие буквально на грани нищеты, в которых, тем не менее, каждый из домочадцев курит, пьет газировку с сиропом и смотрит телевизор! Сколько меховых шуб нам действительно нужно в таких штатах как Даллас или Техас? Разумеется, люди покупают их в первую очередь вовсе не потому, что они им нужны. Они хотят их иметь, вот и покупают. Если задуматься о потребностях и желаниях, то сколько именно костюмов или платьев нам на самом деле нужно? Сколько рубашек, блузок, свитеров или башмаков? Каких размеров дом нам требуется? К счастью для тех из нас, кто занят в мире торговли, наша задача НЕ ограничивается определением одних лишь потребностей (в самом строгом смысле определения слова потребность), ведь люди покупают больше, чем им требуется. Если бы нам пришлось остановить тысячу людей на улицах города М в США и без обиняков каждому задать вопрос: «Вам нужен... (автомобиль последней модели, кондиционер, новый . компьютер, больший размер страховки или любой другой вид продуктов, товаров или услуг)?», то, подозреваю, лишь очень, очень и очень немногие ответили бы: «Да, так оно и есть ...». Еще в большей степени я уверен, что, начни мы со всей убедительностью рассказывать свои торговые байки, из этой тысячи едва ли набралось бы пятьдесят человек — ну, возможно, триста-четыреста (в зависимости от вида товара, разумеется) — кто согласился бы совершить покупку. А что случилось со всеми теми, кому не требовался наш продукт? Позвольте напомнить вам, что люди нередко понятия не имеют, каковы их потребности, потому что не знают, что есть в наличии. Пятьдесят лет назад мы и представить не могли, что нам нужен кондиционер в автомобиле, компьютер в доме и еще тысяча и одна подобная вещь. Открывая людям новые потребности, мы не делаем их несчастными. Реальность такова, что мы можем предложить им гораздо более приятный образ жизни, помочь им наслаждаться бытовыми удобствами, поспособствовать повышению их продуктивности и достижению новых успехов или предложить им значительную экономию средств за счет использования наших продуктов. Главный вопрос — не «Нужен ли вам новый компьютер?». Он может звучать, например, так: «Хотели бы вы уменьшить количество ошибок при рассылке дорогостоящей рекламной почты, а заодно и сократить время на заполнение адресов?».
Если вы достаточно удачливы и умеете продавать товары или услуги, которые люди хотят и в которых нуждаются, и вдобавок верите, что клиенты действительно нуждаются в них и хотят их, даже если сами они в этом еще не убеждены, значит, вы на верном пути к успеху на ниве торговли! Продавец, вооруженный ПОРЯДОЧНОСТЬЮ, сильной ВЕРОЙ в предлагаемый продукт и ЖЕЛАНИЕМ передать его • в руки как можно большего количества людей, представляет собой НЕПОБЕДИМУЮ МОЩЬ, которую испытывает на себе потенциальный клиент. И, даже еще более непобедимую, если добавить в его арсенал торговых приемов способность уговаривать. Для наших целей на страницах этой книги термины потребности и желания будут употребляться как взаимозаменяемые синонимы.
ОПЫТ ГОВОРИТ
Много лет назад, когда я работал торговым представителем, продавая кухонную .посуду, мне случилось устроить презентацию для одной семьи, которая отчаянно НУЖДАЛАСЬ в моей посуде. У меня была возможность посмотреть на их кухонную утварь в процессе приготовления демонстрационного блюда, и оказалось, что у них нет НИЧЕГО. Поскольку их потребность в посуде была столь настоятельна, я убил почти два часа в попытках завершить сделку. Хозяйка дома и ее муж, по-видимому, не уступая друг другу в способности не поддаваться ничему из того, что я выделывал, то и дело повторяли: «Нет денег, слишком дорого, мы не можем себе этого позволить». Пока я упаковывал свою сумку с образцами, кто-то из нас троих, то ли муж, то ли жена, а может, и я, упомянул слово «фарфор». До сих пор помню, как заблестели глаза этой милой леди. Она спросила: «Фарфор? А вы торгуете тонким фарфором?». «Да, мадам», — ответил я. — «Мы продаем самый лучший тонкий фарфор в мире!». Не прошло и получаса, как я покинул этот дом с заказом на сумму гораздо большую, чем стоимость полного комплекта кухонной посуды. А сейчас подумаем вместе. Если хозяйка не могла позволить себе покупку набора кухонной посуды, в которой так нуждалась, как ей удалось выкроить деньги на фарфор, который был ей не нужен? Ответ будет такой: она не могла потратиться на набор кухонной посуды, которого не хотела, но сумела выделить деньги на набор фарфора, который действительно хотела иметь. Ключевой момент здесь следующий: ЛЮДИ ПОКУПАЮТ ТО, ЧТО ХОТЯТ, ЕСЛИ ОНИ ХОТЯТ ЭТОГО СИЛЬНЕЕ, ЧЕМ ХОТЯТ СБЕРЕЧЬ ДЕНЬГИ, КОТОРЫХ ЭТО СТОИТ.
Как открыть желания и потребности? Я рад, что вы задали этот вопрос.
ЗОНДИРОВАНИЕ
Потратив некоторые усилия на зондирование, вы сможете выяснить потребности потенциального клиента. Каждый из нас, живущих и дышащих человеческих существ, имеет массу потребностей и желаний. Нередко они скрываются внешними признаками. Торговцу, пытающемуся продавать, ориентируясь на внешние признаки, не удается заключать сделки, и он не в силах понять, почему сделка не состоялась, или заказ отменен, или товар возвращен, какой бы из этих терминов ни выбрать для обозначения упущенной сделки, потерянных комиссионных и нереализованного шанса помочь потенциальному клиенту. Эндрю Дони из Нового Южного Уэльса, Австралия, поделился со мной одной историей, поясняющей, как он зондировал потаенные потребности клиента, не попадаясь на удочку внешних признаков. Этот случай также демонстрирует высокую значимость творчества в подгонке вечных принципов к конкретной ситуации (вы еще не забыли значения сопутствующего обстоятельства?). Эндрю завершил свою презентацию словами: «Итак, общая сумма затрат составляет столько-то; большинство расплачиваются наличными, чеком или кредитной картой. Какой способ более предпочтителен для вашей семьи?». Лицо клиента приобрело совершенно ошеломленное выражение, и он проговорил: «Проблема вовсе не в деньгах. Просто тут есть много чего, над чем надо поразмыслить». Эндрю моментально воспринял посылаемый клиентом сигнал: ЕСТЬ ОДНА ПРОБЛЕМА, И ПОКУПАТЬ Я НЕ БУДУ.
ПСИХОЛОГИЯ ЗОНДИРОВАНИЯ
Эндрю решил воспользоваться одним из древнейших способов зондирования, доступных продавцу-профессионалу, а именно вариантом заключения сделки по Бену Франклину, и тотчас принялся за работу. Живущие в Новом Южном Уэльсе, возможно, знают, кто такой Бен Фрэнклин, а может, и нет, — но даже если и знают его имя скорее всего не найдет в них такого отклика, как в жителях Соединенных Штатов. Итак, приспособив эту идею к обстоятельствам, Эндрю пустил в ход фразу «великие государственные деятели, как мужчины, так и женщины,..». Люд и Покупают то, что хотят, если они хотят этого сильнее, чем хотят сберечь деньги, которых это стоит. «М-р Клиент, — начал он, — в любой стране великие государственные деятели, как мужчины, так и женщины, то и дело оказываются в такой же ситуации, как вы. Они хотят быть уверенными, что принимают именно правильное, а не ошибочное решение. Вы ведь сейчас ощущаете то же самое?». М-р Клиент признал справедливость догадки кивком головы, хотя и несколько недоверчивым. И с легкостью истинного мастера своего дела Эндрю придвинулся к месту за столом, где сидел клиент. Нет, не то чтобы он физически подошел и поставил стул рядом с клиентом, хотя кое-кто из торговцев так и поступает. Некоторые опытные шахматисты имеют обыкновение, поднявшись со стола, на мгновение останавливаться за спиной оппонента, чтобы бросить взгляд на доску с противоположной стороны и увидеть партию под новым углом. Эндрю же сделал иное: для сближения с клиентом он взглянул на ситуацию с точки зрения самого клиента. «В подобных ситуациях, м-р Клиент, великие деятели поступают следующим образом: они берут чистый лист бумаги и делят его вертикальной чертой пополам. Слева они записывают все аргументы в пользу данного решения, а справа — все аргументы против него, после чего принимают решение, основываясь на количественном соотношении этих аргументов. Почему бы и нам не поступить так же?». И вновь Эндрю получил в знак согласия утвердительный, на этот раз не столь недоверчивый, кивок. Работая плечом к плечу, Эндрю с клиентом нашли двенадцать аргументов в пользу решения совершить сделку. Когда Эндрю спросил, что в этой программе не устраивает клиента, то получил односложный ответ: «Деньги».
ДЕЛИКАТНЫЙ ВЫЗОВ
«Итак, м-р Клиент, единственная причина, по которой вы сегодня не хотите действовать, это размер вложения. Я прав?» На этот раз ответом Эндрю был энергичный кивок головой и твердое «да». Но ранее, как мы помним, клиент заявлял, будто проблема вовсе не в деньгах, а в том, что «слишком над многим надо поразмыслить». Эндрю с помощью приема Фрэнклина помог ему проанализировать ситуацию, в итоге, клиент получил все необходимые ему сведения. Решив внести ясность в ситуацию, Эндрю задал вопрос: «Но ведь раньше вы говорили, что проблема не в деньгах, разве не так?». После короткой паузы клиент согласился, и Эндрю продолжил: «Так значит, причин откладывать оформление бумаг на потом нет?». И клиент ответил «нет», чем чрезвычайно обрадовал Эндрю, ибо ответ этот означал: «Выписывайте. Я беру!». ВАЖНЫЕ УРОКИ После завершения сделки Эндрю был сильно взбудоражен, впрочем, как и потенциальный покупатель, ведь оба получили то, чего хотели. Уходя, он оживлял в памяти детали успешной презентации товара (великие продавцы-профессионалы постоянно «прокручивают ленты» успешных презентаций перед началом торгов по вызову, в ходе обсуждения сделки и по ее окончании). Как понял сам Эндрю, из нее можно было почерпнуть немало полезных уроков. Он пошел на сближение с сидящим за столом клиентом; с помощью приема завершения сделки по Бену Фрэнклину вовлек потенциального покупателя в процесс обсуждения; путем постановки правильных вопросов призвал его к действию; наконец, Эндрю убедительно провел этап заключения сделки, добившись результатов, выгодных как клиенту, так и продавцу. Тем не менее, сделка не состоялась бы, удовлетворись он первоначальным ответом клиента: «Нет, сегодня я не стану покупать». Главными проблемами были отсутствие у клиента нужной информации и его склонность медлить с активными действиями. Эндрю разрешил обе, представив необходимые данные (хотя мог бы просто принять к сведению причины отказа клиента от совершения покупки) и задавая вопросы, которые помогли клиенту решиться на действия.
КОГО ЗОНДИРОВАТЬ?
Нередко потребности и желания могут быть вскрыты путем правильного выбора рынка для зондирования. В течение многих лет Корпорация Зига Зиглара сотрудничает с фирмой «Dunn Marketing» в сфере приобретения рассылаемых по почте списков, содержащих конкретную информацию в соответствии со Стратегическим промышленным кодом (SIC), что позволяет проникать на рынки, участники которых испытывают специфические потребности. Выдающиеся специалисты по продажам в ходе подготовительной работы добывают информацию общего характера об интересующих их компаниях — нередко это делается перед нанесением визита потенциальному клиенту, — особенно если они продают крупногабаритные электробытовые товары или специализируются на выполнении повторных,заказов. Мой приятель Джерри Олл продает учебные пособия и программы краткосрочных курсов повышения квалификации в районе Атланты, штат Джорджия. У Джерри есть ассистент, который, приходя в какую-нибудь организацию, запрашивает самую разнообразную информацию, начиная от годового отчета и заканчивая именем помощника управляющего, временно замещающего специалиста по принятию решений, после чего этот ассистент занимается дистанционным сбытом! Он заключает сделки на тысячи долларов, и его единственный контакт лицом к лицу с клиентом происходит на исследовательской стадии. Джерри Олл, поистине выдающийся оратор и инструктор, вдобавок сверхпреуспевающий специалист по продажам, знакомится с собранной информацией и при необходимости устраивает личные встречи с клиентами. Джерри со своим ассистентом составляют мощную команду, приносящую своей компании рекордные прибыли и в то же время помогающую тысячам людей достичь в жизни более энергичной и эффективной деятельности. Какой бы способ выполнения подготовительной работы вы ни избрали и каким бы ни был ее объем, зондирование проводится в конечном итоге непосредственно с самим клиентом или потенциальным покупателем. И еще, эти же базовые принципы зондирования применимы к любым продуктам и видам услуг.
ИЩИТЕ ОТВЕТ В ВОПРОСАХ
Зондирование начинается с постановки вопросов. Вам следует выработать в себе позицию любознательности и искренней заинтересованности в ответах на вопросы. Возьмите маленького ребенка. Как показывают исследования, дети в возрасте от двух до двенадцати лет способны задавать до восьмидесяти вопросов в день. У школьников это число снижается до тридцати пяти. В мире бизнеса мы задаем за день всего лишь по десять — пятнадцать вопросов. А нужно задавать столько же сколько и дети!
Мой приятель Брайан Фленеген, имя которого будет неоднократно упоминаться на страницах этой книги, не только блестящий оратор и инструктор, но еще и великолепный семьянин, достойный подражания. Его презентации обильно оснащены примерами из жизни его семьи. У них с женйй Синди двое замечательных детей — Патрик и Куинн — и, подобно многим из нас, Брайан и Синди непрерывно учатся у своих детей. Несколько лет назад, когда Патрику было семь лет, у нас в Далласе, штат Техас, выдался один из тех редких дней, когда выпадает снег. Брайан и Патрик возились в палисаднике, сооружая снеговика, тогда как Синди и Куинн, веселясь (и проявляя предусмотрительность), наблюдали за ними из окна теплой гостиной. Позже тем же днем из-за туч выглянуло солнце. Когда снеговик начал понемногу таять, Патрик задал отцу великолепный детский вопрос из числа тех, каким все мы должны подражать. Он спросил: «Папа, а куда девается белое, когда снег тает?».
Да, Брайан в своих лекциях постоянно подчеркивает важность умения задавать правильные вопросы, и в технике правильно отвечать на вопросы натаскан неплохо. После мгновенной паузы он дал единственно возможный ответ на столь важный вопрос, и это были слова: «Спроси у матери». ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ Вам нужно задавать вопросы не ради сбора фактов, а с целью получить информацию. Фактографические сведения тоже пригодятся, но сами по себе факты не помогут вам вскрыть потребности потенциального клиента. В главе 6 «Ищите ответы в вопросах» более подробно освещена техника постановки правильных вопросов. Формула ЛОЦП, рассматриваемая в главе 7, поможет вам провести непринужденную беседу, не устраивая потенциальному клиенту «допроса с пристрастием».
