После эффективной парафразы вы готовы сделать заключение об условиях. Оно звучит примерно так: Если мы выполним эти условия, останутся ли у вас еще какие-либо важные требования?"
Вот несколько примеров:
Если мы приведем цветовую гамму в соответствие с вашими пожеланиями, останутся ли у вас еще какие-либо требования?
Итак, если я продемонстрирую вам, что мы позаботимся об ХУ2 к вашему полному
удовлетворению, то вы будете заинтересованы в участии в нашем проекте. Верно?
Таким образом вы выявите максимум условий, значимых для партнера. Вам будет проще соотнести его требования с вашим предложением позже, когда вы перейдете к окончательной формулировке своего предложения.
Вы будете чувствовать себя увереннее, если тщательно запишете все значимые высказывания вашего партнера по переговорам. Для него это будет означать, что
вы - серьезный человек, внимательно относящийся к его нуждам и требованиям. А у вас под рукой всегда будет "объективный" документ, который к тому же не позволит вам забыть важную информацию. Кроме того, вам будет на что сослаться, если партнер станет выдвигать условия, не оговоренные ранее. Если это произойдет, вы можете вернуться к своему заключению об условиях: "Прошу прощения. Мне казалось, что вы сказали... Да, вот у меня записано!" Если партнер отвечает: "Да, вы правы" - двигайтесь дальше. Если же он говорит "нет" - поступайте в зависимости от вашего темперамента и заинтересованности в партнере.
Только дураки и мертвецы никогда не меняют своих мнений.
Джеймс Рассеял Лоуелч
В мире существует два типа требований: Предполагающие Единственную Возможность и Предполагающие Множество Возможностей. В первом случае, требования / условия определены столь жестко, что удовлетворить их способно лишь одно единственное решение. Например, если вам нужен бриллиант "Надежда" - проблема имеет единственное решение (если, конечно, вас не устроит подделка).
Во втором случае требования/условия определены достаточно широко, так что им могут соответствовать несколько возможных решений. Например, вы имеете дело с покупателем, которому нужна красная иномарка с хорошими скоростными возможностями. На свете существует достаточно много красных скоростных
иномарок, способных удовлетворить его запросам. Люди склонны предполагать единственный возможный способ удовлетворения своей потребности. От их внимания
ускользают другие варианты решения, которые тоже могут привести к желаемому результату. Естественно, партнер с требованиями, предполагающими единственную
возможность, - более крепкий орешек, чем тот, который готов рассмотреть возможные варианты.
На самом деле человеку очень, очень редко бывает действительно необходимо соблюсти именно это конкретное услояне (хотя он может свято верить, что это именно так). Глубинная потребность вашего партнера находится обычно вне его сознания. "Настоящие" потребности склонны теряться и запутываться среди кажущихся нужд и несущественных требований.
Ваш клиент может иметь несгибаемое желание иметь... ну, скажем, настольные часы с отделкой золотом.
Что, если вы не можете ему помочь, или это слишком дорого для него? Когда партнер предъявляет условия, которые трудно или невозможно удовлетворить - помните,
что за его явно неисполнимыми требованиями скрываются реальные потребности, которые должны быть удовлетворены.
Ваше дело - помочь партнеру расширить диапазон вероятных возможностей, сдвинуться от "уникального", частного к более общему. Как менеджеру или коммерсанту, вам необходимо знать, чем обоснован перечень требований вашего партнера: какой цели он хочет достичь? "Это необходимо вам для того, чтобы получить что?"
Например, клиент может прийти к вам, имея твердое намерение купить конкретный товар "Икс". Может быть, он недавно прочитал об "Икс", и теперь предъявляет вам перечень "иксоподобных" пожеланий и требований. Не пугайтесь, если на вашем складе "Икс" отсутствует! На самом деле ему не нужен именно "Икс". Ему нужно то, что "Икс' может для него сделать! Если вам удастся определить истинные потребности клиента - то есть мем
'Икс' должен быть ему полезен,- то вполне вероятно, что вы сможете удовлетворить эти потребности имеющимся у вас в наличии товаром или услугой. Вам почти всегда найдется что предложить, даже если у вас нет того, что он считает необходимым. Более того, то, что вы предложите, может быть даже полезнее для достижения того же результата!
(По большому счету, основные потребности у всех людей одинаковы. Мало у кого отсутствует потребность, например, в Пище, Безопасности, Любви, Социальном признании...)
Скажем, клиент заявляет, что ему нужен последней модели Таурус-фургон с 4- колесным приводом.
Невысказанной потребностью, скрывающейся за Таурус-фургоном (требование), может быть простая потребность в транспорте, а может быть потребность в высоком статусе,
мобильности, или комфорте. Каждую из этих потребностей могут удовлетворить несколько других марок, кроме Тауруса!
Абсолютный закон бизнеса: вам не всегда удастся удовлетворить требования клиента, но его потребности должны быть удовлетворены всегда! Если вам не удалось удовлетворить истинную потребность - клиент найдет того, кому это удастся. Одним из способов перевода с языка требований (пожеланий) на язык потребностей является какой либо вариант уже прозвучавшего вопроса:
• "Какой цели вы достигнете, получив 'Икс'?" 'Я знаю, что за вашим желанием иметь 'Икс' стоит какая-то важная потребность. Я не уверен, что хорошо понял, в чем она заключается. Можете ли вы сказать мне об этом?"
"Я уверен, что это ваше требование призвано послужить какой-то важной цели. Какова она?"
"Я полагаю, что изменение цвета вашей фирменной эмблемы имеет для час большое значение.
Скажите, в чем оно заключается? '
Другим способом - более тонким - является использование критериальных спов.
Один из лучших инструментов воздействия на других - ваши собственные уши.
Дин Раек
