Приходилось ли вам когда-нибудь расспрашивать двух разных людей о том, чем им нравится одна и та же квартира? Один может сказать: "Она очень элегантно обставлена. Изящество подбора мебели свидетельствует о хорошем вкусе хозяев." Другой скажет: "Обстановка очень практично спланирована. Мне нравится, когда в квартире использован максимум пространства." Можно подумать, что речь идет о двух разных квартирах! Так люди дают вам информацию о критериях, которыми они пользуются в своей жизни. Скорее всею, они воспользуются ими же, покупая у вас что-либо или заключая договор любого содержания. Критерии - это стандарты, которыми мы пользуемся для оценки чего-либо. Примерами критериев являются безопасность, надежность, традиционность, новизна, практичность, элегантность, простор (в т.ч. для деятельности), экономичность, и т.д.
Большинство из нас, убеждая кого-либо, склонны скорее пользоваться своими собственными критериями, нежели использовать критерии партнера. Если я ценю внешнюю привлекательность, то на нее я и обращаю внимание в первую очередь; вероятно, именно это слово я и буду снова и снова повторять, описывая свой товар потенциальным покупателям. Это хорошо сработает с теми из них, кто также ценит привлекательность; но я могу потерять интерес тех, для кого важны другие критерии. Вероятно, привлекательный внешне товар может быть одновременно описан и как "практичный", "экономичный", "соответствующий традициям" и т.д.
Используя критерии вашего собеседника, вы иногда можете по-новому описать то, против чего он возражает, так чтобы превратить недостаток в преимуш,ество.
- Дом спланирован очень практично. Но эти большие колонны перед главным входом выглядят так претенциозно!
- Я совершенно согласен с вами. Когда я их впервые увидел - я представить себе не мог, как ножно жить в доме с такими колоннами! Однако я сущности они очень практичны. Благодаря этому большому козырьку в доме прохладно даже в жаркий летний день; а лучшей опоры для него, чем эти колонны, просто невозможно себе представить!
Критериальные слова - это, по сути, те самые "пухлые" (абстрактные) слова, которые мы обсуждали в главе о точности делового языка. Те из них, которые люди с особой настойчивостью используют, описывая свои потребности и пожелания, отражают значимые для них ценности и ориентиры.
Люди сами сообщат вам свои критериальные слова: они имеют склонность постоянно "выпрыгивать" в речи. И это крайне важно для вас! Правильно определив критериальные слова партнера, вы можете описать свойства своего товара или услуги в терминах, значимых для него. Это подобно созданию персональной рекламы, подогнанной по мерке именно этого конкретного индивида. Критериальные слова (ключевые понятия) - это то, как ваш клиент предъявляет свои глубинные потребности самому себе. Если при описании свойств своего товара или услуги вы мажете воспольэоваться критериальными словами партнера - ваши шансы возрастают не менее чем на 85%
При этом вам вовсе не обязательно знать, почему именно те, а не иные слова являются для вашего партнера критериальными, или что именно эти слова для него значат. Вам нужно только помнить, что они для него важны и эмоционально значимы, и не забывать использовать их в своей речи в течение всего процесса переговоров.
Очень важно пользоваться критериальными словами вашего партнера именно в той форме, в какой он их произносит, а ни в коем случае не "переводить" их на ваш собственный язык! Помните, что значимые ассоциации вашего собеседника связаны именно с той формой слов, в которой он их произносит, - и если вы в своей речи меняете эту форму, слова перестают быть для него критериальными.
Например, "функциональный" - не то же самое, что "функциональность "; - "полезное приобретение" - не то же самое, что "удачное приобретение"; - "комфортный"- не тоже самое, что "удобный". При таком "переводе" из ваших предложений исчезает "изюминка" и привлекательность. Ну, представьте себе вкус выдохшегося пива...
