Сегодня компания P&G строит свою деятельность на принципе, который ещё вчера большинство торговцев сочли бы совершенно еретическим: традиционный брэндинг в нынешних условиях мешает прислушиваться к мнению потребителей. Один из самых интересных экспериментов P&G – создание Интернет-сайта, никаким видимым образом не связанного с брэндом компании. На сайте Reflect.com любая женщина может предложить собственную версию оптимальной косметики, духов или других косметических продуктов. Естественно, никакого альтруизма в действиях P&G нет, с помощью этого сайта компания сможет выйти на следующий уровень маркетинга потребительских продуктов под кодовым названием «массовая индивидуализация».
Косметический бизнес всегда основывался на назойливом предложении продукта, задача маркетинга заключалась в том, чтобы убедить потребителя: ему нужен именно этот продукт. Однако всё меняется, даже вкусы и привычки прекрасной половины человечества. Современным женщинам недостаточно авторитета старых брэндов, они стремятся получать не то, что им предлагают, а то, что им действительно нужно.
Сайт Reflect.com возник в начале 1999 года, он принадлежит P&G, но действует как совершенно независимая компания. Ему удалось избежать суровых последствий кризиса доверия к Интернету, и хотя руководство отказывается делать прогнозы о выходе на прибыльность, число посетителей быстро растёт: в апреле 2002 года, по оценкам аналитической компании Jupiter Media Metrix, сайт стал самым популярным косметическим сайтом в Интернете.
На сайте Reflect.com нельзя найти даже малейшего намёка на то, что он связан с компанией или продукцией P&G. Такой подчёркнутый «антибрэндинг» позволяет узнать вкусы и фантазии потребителей, не оказывая на них ни малейшего давления. Любой посетитель сайта может смешать в произвольной пропорции цвета, запахи и кремы, чтобы получить желаемое. Потом собственное создание может приобрести. Создавая свой «шедевр», можно посоветоваться с консультантом, а потом и сообщить ему – понравилось или нет.
Один из основополагающих принципов работы Reflect.com – постоянный анализ и учёт всех пожеланий клиентов. Например, подчёркнутый «антибрэндинг» начал раздражать покупательниц, им хотелось узнаваемых упаковок, флаконов и других аксессуаров, о чём они и сообщали на сайте. Поэтому с июня 2001 года любая упаковка наряду с именем клиента (или любым названием по его желанию) всегда имела фирменный знак «Reflect». Таким образом, опыт работы сайта показал, что будущее «массовой персонализации» заключается не в отказе от брэндинга, а в привлечении покупателей к формированию этих самых брэндов.
Ощущение того, что нечто делается специально для тебя или в точности так, как тебе хочется, создаёт очень тесную связь между покупателем и компанией. Вполне возможно, что завтра в наших ванных все продукты будут хранить оттенок вашей индивидуальности – «Семёнов-тайд» или «Семёнов против перхоти», – во всяком случае, команда Reflect ориентируется на это.
И хотя до этого ещё очень далеко (руководители Reflect говорят, что если сравнить весь путь развития их компании с чтением алфавита, то пока они дошли до буквы Б), уже первые месяцы работы показали, насколько продуктивна идея компании P&G, использовать Интернет в качестве «слушающего устройства». Кроме того, найден эффективный способ двустороннего общения между крупнейшей мировой компанией потребительских товаров и двумя с половиной миллиардами её покупателей. Обе стороны меняются своими традиционными ролями: маркетологи учатся слушать, а покупатели – говорить.
