Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:

1. Установление контакта с клиентом.

2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).

3. Работа с сомнениями клиента.

4. Согласование (выработка правил работы).

5. Изменения (переход на другой уровень).

Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так: «Клиент – король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, следует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презентовать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём.

Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к положительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выполняя определённые функции.

Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необходимо установить с ним контакт, атмосферу доверия.

В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следующим практическим материалам.

Практические рекомендации по поведению личности в конфликтной ситуации

1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.

2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.

3. Не втягивайте других людей в конфликт.

4. Не угрожайте оппоненту.

5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.

Как часто по телевидению или радио, в обыденном общении и во время деловых бесед мы слышим такие фразы:

– У него очень привлекательный имидж. Обаятелен, общителен, неконфликтен.

– Вновь обострился конфликт между представителями исполнительной и законодательной власти.

– В коллективе он считается суперконфликтной личностью «что ни скажи – все встречает «в штыки», эмоции – «через край» и т.п.

Так что же такое – конфликт? Хорошо это или плохо? Возможно ли создать имидж «неконфликтного человека»? Умеем ли мы общаться без конфликтов?

На все эти непростые вопросы дает ответ наука о технологии упреждения и разрешения конфликтов – конфликтология. Такое толкование понятия конфликтологии принадлежит В.М. Шепелю, который считает, что эта научная дисциплина призвана способствовать комфортизации человеческого общения в различных социумах. Не случайно, конфликтология тесно связана с имиджелогией, ибо создание привлекательного имиджа человека наиболее гарантирует решение поставленной задачи жить дружно.

Основная задача, которую решает оратор в непосредственном процессе общения – адекватно передать слушателям свои идеи, чувства, эмоции, составляющие содержание его речевого произведения. В значительной степени успешное решение этой задачи зависит от знания автором-оратором основных законов психологии восприятия звучащего слова. Так, в многовековой риторической практике установлено, что трудно удерживать внимание слушателей дольше, чем три четверти часа даже при использовании специальных риторических средств. Не случаен в этой связи 45-минутный период «академического» часа. К специфике восприятия звучащей речи относится и тот факт, что естественный период, в течение которого человек может слушать не отвлекаясь, – это 5–10 минут, после которых необходимо специально стимулировать внимание. Естественная пульсация внимания слушателей (5–10 минут оно включено, затем «микросон») требует квантовой структуры публичного выступления, при которой тезисный квант будет чередоваться с «микросном». Очень важна во время речи передышка: заполненная «несерьёзным» содержанием (шуткой, примером, анекдотом), она помогает воспринимать смысловые центры речи как узловые, центральные моменты, что хорошо запоминается слушателями.

Современная риторика, опираясь на классические традиции, выделяет в процессе речевого общения следующие этапы: вступление в общение, основное время общения, выход из общения.

Современная риторика так же, как и классическая, выделяет в речевом поведении оратора две фазы. Первая фаза – подготовка речи. Вторая фаза – произнесение речи «эффективно и с обаянием».

Различные задачи, которые решает оратор, создавая речь и произнося её перед слушателями, обусловили и различие форм его речевого поведения на этих этапах. Если на этапе непосредственного выступления перед публикой оратор должен быть гибким, артистичным, умеющим импровизировать, то на стадии понятийной разработки темы речи его поведение должно подчиняться всеобщим законам формальной логики. Именно поэтому классическая риторика разработала готовую программу, позволяющую создавать надёжную основу для любой речи. В основе этой программы – система универсальных способов логического размышления на ту или иную тему. Отсюда известное правило: научиться говорить эффективно и эффектно можно, только научившись хорошо думать. Освоение программы мыслительной разработки темы речи (древние называли её Топикой) в античной риторике рассматривалось как первый и важный шаг на пути к риторической образованности. Современная риторика также широко использует технику создания речи на основе готовых словесных моделей. Такие модели представляют собой результат логического «размножения» любой заданной темы на её смысловые элементы. Чтобы создать хорошую основу речи, достаточно девяти способов «размножения» темы. Это подведение темы (идеи) под общее, родовое понятие (род) при одновременном выделении видовых особенностей (вид). Затем на этой основе даётся определение идеи, отмечается её связь и единство с другими (целое). Далее выделяются её характерные особенности через название свойств, элементов структуры (часть), приводятся сравнения с другими явлениями, называются возможные места её нахождения (обстоятельства), в качестве подтверждения приводятся примеры или причинно-следственные связи, используется название темы.

Современные имиджмейкеры вполне могут считать своим девизом утверждение А.П. Чехова «В человеке все должно быть прекрасно и лицо, и одежда, и душа, и мысли». Именно такую цель должен преследовать создатель нужного, «заданного» имиджа, и именно таким имиджем он должен обладать сам. Но если в работе над лицом и одеждой профессиональный имиджмейкер может вполне опереться на достижения стилистов, визажистов, косметологов, модельеров, то в работе над душой и мыслью опоры не столь очевидны и не так легко достижимы. Без самостоятельного и целенаправленного обучения достичь красоты мысли и слова невозможно. «Необходимо знать всю историю, чтобы черпать из нее примеры, необходимо изучить до тонкости все движения души, которыми природа наделила род человеческий, нельзя также упускать знакомства с законами и гражданскими правами, ко всему этому должны присоединиться юмор и остроумие, образование, достойное свободного человека, и благовоспитанность», – считал Цицерон, говоря о требованиях, предъявляемых к ораторам (Цицерон. Три трактата об ораторском искусстве. М., 1972. С. 81.). По одному перечню необходимых знаний и навыков становится ясно, что очарование словом – это результат длительной, серьёзной и основательной подготовки, что только «труд, работа, обучение и мудрость образуют венец славы, который сплетается из цветов красноречия и возлагается на головы тем, которые его любят» (Платон. Федр).

Речь, то есть звук, голос, произношение – область, явно подчинённая контролю сознания, поэтому нетрудно представить себе возможность совершенно сознательно её изменять, улучшать и исправлять.

Дыхание – основа хорошей речи, оно для голоса как горючее для двигателя. Однако дыхание действительно эффективно, когда оно ритмично и хорошо регулируется. Правильному речевому дыханию необходимо научиться.

Далеко не просто ощутить процесс дыхания. Неспециалисту часто просто не приходит в голову, какую роль играет дыхание в процессе речи. Для самого говорящего процесс дыхания является настолько непроизвольным и неосознанным моментом в речи, что о его существовании напоминают ему разве только какие-либо резкие нарушения и ненормальности дыхания, мешающие его обычному течению. Только когда мы начинаем говорить, не успокоившись после резкого движения, бега, или вынуждены прервать на середине слишком длинную фразу, мы вспоминаем о дыхании, ибо чувствуем недостаток воздуха.

Челюсть

1. При борьбе с так называемой речью «сквозь зубы» необходимо добиваться, чтобы во время упражнений рот хорошо раскрывался в вертикальном направлении.

Опускается нижняя челюсть примерно на два пальца, положенных один на другой, без всякого напряжения губ. Движения при раскрывании рта должны быть мягкими, язык не должен горбиться, а лежать плоско, свободно касаясь кончиком нижних передних зубов. Это упражнение повторяется несколько раз подряд. Его, как и все последующие, нужно в первое время (до полного и правильного их усвоения) делать перед зеркалом. В дальнейшем зеркалом пользоваться не нужно.

2. Движения нижней челюсти вперёд, вправо, влево, вниз и кругом. Это упражнение способствует умению хорошо раскрывать рот, а также облегчает и развивает подвижность нижней челюсти. Его нужно делать медленно, мягко и округло. Движения выполняются порознь, и только при успешном проведении каждого в отдельности можно переходить к следующему.

Слово «дикция» в точном переводе означает «произношение». Под хорошей дикцией подразумевается чёткое и ясное произношение, чистота и безукоризненность звучания каждой гласной и согласной в отдельности, а также слов и фраз в целом. Именно этим дикция отличается от орфоэпии, где речь идёт только о правильности сочетаний звуков и расстановки ударений. Чёткая и ясная дикция необходима актёру, чтецу, оратору, лектору, просто культурному человеку; плохая дикция затрудняет понимание аудиторией сути произносимого текста, мешает эффективному общению. Невозможно произвести приятное впечатление на собеседника, если твоя речь невнятна.

Чёткое произношение возможно лишь при наличии здорового, нормально устроенного речевого аппарата и правильного его функционирования.

Что же мы называем речевым аппаратом и каковы его функции? К речевому аппарату, в узком смысле этого слова, относятся: губы, язык, челюсти, зубы, твёрдое и мягкое нёбо, маленький язычок, гортань, задняя стенка глотки (зёва), голосовые связки.

Основные дикционные недостатки связаны со скованностью и зажатостью челюсти, что ведёт к невозможности произносить круглые полноценные гласные. Вялость губ не позволяет чётко вытачивать и оформлять согласные. Ленивый «толстый» язык мешает ясности речи. Со всеми этими недостатками поможет справиться артикуляционная гимнастика.